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Etude de cas: optimisation de l’usage de l’e-mail et droit à la déconnexion

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@ Je m’enmail & je m’endémail @

Vincent Berthelot et Carole Blancot sont intervenus le 15/11/2016 à Grenoble au sein d’une collectivité dans le cadre d’une journée dédiée à l’optimisation de l’usage de l’e-mail.

La demande :

La Direction Générale souhaitait initier une réflexion collective autour des usages de l’e-mail afin d’encourager les bonnes pratiques et aussi, de limiter les usages problématiques d’un outil utilisé par tous depuis plusieurs dizaines d’années (mais qui semble comporter des risques et auquel sont associées des dérives dans les pratiques).

La commande :

Intervenir dans le cadre d’une conférence puis organiser et animer des groupes de travail pour solliciter l’intelligence collective, la créativité et le travail collaboratif. La prise de conscience déclenchée en séance devait pouvoir permettre d’ancrer les prémisses d’un changement durable de comportement.

L’intervention :

Public : Plusieurs centaines de participants occupant des fonctions d’encadrement d’une équipe.
Objectifs : Après avoir dressé un constat (basé sur un sondage préalable et l’analyse des pratiques), impulser une réflexion individuelle et collective sur les axes d’optimisation de l’usage de l’e-mail. L’objectif ultime étant d’optimiser la productivité tout en garantissant un niveau satisfaisant de Qualité de Vie au Travail et d’intégrer également le droit à la déconnexion au sein d’une organisation très connectée à sa messagerie (1 200 000 e-mails traités chaque mois).

Pour préparer l’intervention, nous avons étroitement travaillé avec la direction de la communication. Sur place, nous avons rencontré la psychologue du travail en charge de la mise en place des plans de prévention des risques psychosociologiques. Au terme de la journée, la Direction des Ressources Humaines a été investie du rôle de maître d’oeuvre de la suite de cette journée pour la mise en place d’un programme d’optimisation stratégique de l’usage de l’e-mail.

Les slides de la conférence (après avoir rendu anonymes les informations) :
Vous trouverez dans ce document :

  • le constat et les chiffres clés de l’usage de l’e-mail en France en 2016,
  • des informations sur les bonnes pratiques et aussi sur les usages potentiellement problématiques,
  • une synthèse de l’état des lieux des pratiques au sein de la collectivité,
  • des exemples d’initiatives d’entreprises pour limiter le nombre d’e-mails échangés et pour optimiser la qualité de ceux-ci, tout en prévenant les risques associés aux messageries qui débordent.

Quelques photos prises en séance :

Plusieurs centaines de cadres, chacun responsable d’une équipe, ont travaillé en 18 équipes sur 6 thèmes différents pour identifier :

  1. Les problèmes que peuvent poser la gestion des messageries d’une façon générale ou particulière.
  2. Les caractéristiques d’une situation idéale avec les indicateurs qui permettraient d’évaluer une progression dans les pratiques.
  3. Les solutions et/ou propositions spécifiques au thème alloué à chaque groupe.

Chacun des membres des 3 groupes travaillant sur le même thème a ensuite été voter pour l’une des 3 propositions/solutions trouvées par les 2 autres groupes (du même thème), en collant une gommette sur l’idée qui avait sa préférence. Le nombre de gommettes a été comptabilisé et, les 3 solutions/propositions qui ont obtenu le plus grand nombre d’intentions ont été retranscrites sur un paperboard (cf. photos ci-dessous).

Les animateurs de chaque groupe ont commenté les résultats, thème par thème, à la Direction Générale. Plusieurs idées similaires ont été identifiées de façon transverse à différents thèmes. La Direction Générale a pris note des résultats de l’élaboration. Après la restitution faite en amphithéâtre par les 2 animateurs des résultats des travaux de groupe, la Direction Générale a effectué sa propre reformulation, et a pris publiquement des engagements personnels, tout en définissant les axes de la stratégie pour la suite.

A retenir :

A l’heure de la transformation digitale parler de l’e-mail pourrait sembler anachronique… Pourtant, cet outil continue à être utilisé de façon massive et parfois problématique. Chacun essaie de trouver des astuces pour gérer sa pile de mails quotidiens mais doit, pour y parvenir, la traiter en dehors des heures de travail ainsi que durant les temps de repos tels que les congés. L’encadrement est le plus touché par ce phénomène du tombeau des Danaïdes. La réponse ne peut être uniquement individuelle. Elle doit être également collective et aussi reposer sur l’exemplarité managériale. Car, derrière le problème de l’e-mail, se cache celui de l’organisation du travail à l’heure de la digitalisation et se pose la question de l’application du droit à la déconnexion.

Cette mission nous a montré la nécessité de travailler de manière collective afin de partager le diagnostic des pratiques et aussi celui des attentes individuelles, avant d’imaginer des solutions réalistes pour s’engager individuellement et collectivement dans des changements durables qui seront au service de la performance et du bien-être.
A l’ère numérique, les techniques managériales sont contraintes d’évoluer. La culture de l’instantanéité et de la réactivité trouvent leurs limites dans celles des capacités humaines. L’arbitrage entre faire « tout de suite et de façon réactive (plus ou moins contrainte) » ou faire « plus tard mais de façon parfaitement réfléchie et volontaire », est plus que jamais de rigueur. Si la transformation numérique s’effectue au péril de la perte de liens humains réels, les êtres sociables que nous sommes en souffriront individuellement et collectivement. Tous les robots créés par l’homme ne sauront jamais faire preuve d’autant d’empathie que leurs créateurs.

Dans ce dossier spécial « L’impact du numérique sur la qualité de vie au travail en 2016 : points de vue des salariés et dirigeants d’entreprise »[1] publié par les Editions Tissot, formations, droit à la déconnexion et communication sont pointés comme permettant d’aider les salariés à mieux travailler à l’ère du numérique. Interrogés sur ce qui pourrait les aider à mieux travailler à l’ère du numérique, les salariés tout comme les chefs d’entreprise jugent prioritaires des formations spécifiques au numérique. Rappelons aussi que le droit à la déconnexion, nouveauté issue de la loi Travail du 8 août 2016, va devoir faire l’objet d’une négociation obligatoire dans les entreprises d’ici le 1er janvier 2017.

Le besoin de collaboration, la pression du temps et la course après le monde de tous les possibles peuvent engendrer des situations d’épuisement lorsque le repos est insuffisant. L’homo-connectus du XXIème siècle devra, tôt ou tard, prendre conscience de ses limites (et de celles de ses collègues) s’il veut survivre dans la jungle de l’infosphère.

Biographie des animateurs :

Carole Blancot
Diplômée d’un M2 de psychosociologie clinique (Numéro ADELI : 789310596), bloggeuse depuis juillet 2009 sur http://www.gestionpaiegrhquichoisir.com, https://www.caroleblancot.com et http://www.spotpink.com, elle est aujourd’hui Directrice Conseil de SpotPink, conférencière, consultante, auteure et formatrice. Carole Blancot a occupé des fonctions de consultante en RH, chef de produits, responsable marketing & communication et directeur marketing. Passionnée depuis 1999 par la gestion des ressources humaines et les technologies de l’information associées aux processus de gestion des RH, elle étudie les stratégies d’appropriation d’Internet par les entreprises.
Elle est co-auteure de deux ouvrages et d’une étude :

Vincent Berthelot
De formation RH (DESS) et communication interculturelle (DREA), Vincent Berthelot est aussi un passionné de l’Asie (INALCO, DEA de Siamois). Spécialiste de l’intranet, des applications du web social en RH, de la socialisation des process RH ainsi que de la modernisation du dialogue social par le 2.0, il trouve des applications pour nos entreprises dans des ouvrages asiatiques de stratégie. Dès le début des années 2000, il développe l’utilisation des NTIC au travers du premier intranet RH à la RATP puis des espaces collaboratifs et des premiers self-services RH. Il a été l’un des premiers à percevoir tout le potentiel de la socialisation des intranets et des réseaux sociaux d’entreprise, ainsi que de l’importance du community management interne. Conférencier et formateur, il anime avec passion les échanges pour une utilisation optimale du web social au sein des entreprises. Il partage ses convictions de performance sociale et économique sur son blog www.conseilwebsocial.com.
Il est co-auteur des ouvrages suivants :

D’autres articles sur ce site et sur le sujet de l’e-mail.

Sources et liens utiles

Points de vue de psy : de la fac au terrain…

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L’article ci-dessous est la re-transcription d’un échange, sur un hub Viadeo, entre une deux psychologues, la première, Anahid FIAT, est psychosociologue et la seconde, Valérie CHENARD, est psychologue du travail

Cette dernière invoque l’article 21 et 22 du chapitre 4 du Code de déontologie des psychologues : soutien et respect des collègues et échanges avec ses confrères et consœurs.

Anahid FIAT | Consultante - Psychosociologue Indépendante (Etude, Formation, Intervention)Anahid FIAT
Consultante – Psychosociologue Indépendante
(Etude, Formation, Intervention)

1) Jeune psychosociologue, je suis frappée de plein fouet par ce dénigrement de la profession surtout par le secteur privé. En quête d’un emploi, à la lecture des annonces, je sens la pression sociale qui me contraindrais à « lâcher » mon cœur de métier à savoir l’intervention psychosociologique pour rentrer dans un moule bien formaté et où parler de « psy » serait tabou. J’avoue que cela ne me tente pas du tout.
2) Concernant les directeurs de Master, je tente là de relancer « l’espoir » puisque précisément ma fac s’avère être l’un des dernier bastion de la clinique au sens large. D’orientation psychanalytique, nos directeurs tentent du mieux qu’ils le peuvent de rester cohérent et donc de lutter contre cette assignation du chiffre, du quantifiable, alliant au mieux la pratique à la théorie (notamment par des dispositif d’action-recherche). La formation dont j’ai bénéficié ne nous donne pas des formules « clefs en main » mais plutôt nous invite à penser par nous même, tout en nous situant dans un champ théorique. Le master de psychosociologie de Paris 13 se veut généraliste, nous permettant d’intervenir sur des champs très larges et donc d’amener un travail psychosociologique là ou il s’avèrera pertinent, considérant dès lors que le psychisme impacte l’ensemble des activités de l’Homme.
3) Concernant les RPS, je vous annonce la sortie courant de l’automne 2010 d’un numéro consacré spécialement à ce sujet dans la Nouvelle Revue de Psychosociologie dirigé par Gilles Amado publié par le Centre International de Recherche Formation Intervention Psychosociologique.

Vous parliez de manque de communication quant à nos professions (à raison), c’est pourquoi je porte à la connaissance de hub l’existence de cette association. Je pense que ce numéro sur les RPS nous aidera à engager d’avantage nos réflexions quant à notre pratique.
Lire le commentaire sur Viadeo

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Valérie CHENARD | PSYCHOLOGUE DU TRAVAILValérie CHENARD
Psychologue du travail

La phase de la fac est une période riche et dense. Vous voilà sur les chemins du tissu socio-économique et c’est tout un autre monde à découvrir qui s’ouvre car à chaque phase du chemin on découvre d’autres paysages. Mais, ce chemin de la psychologie que vous avez choisi est beau, je vous l’assure et passionnant car c’est l’Homme qui en est au centre.

Bravo, car, moi, jeune psychologue, je n’aurai pu comme vous m’exprimer ainsi par honte de dire des bêtises. Et, pourtant ! C’est votre énergie et votre regard neuf qui enrichit et revivifie les vieux et moins vieux routards. C’est l’échange et le débat qui confère à notre spécificité sa valeur. La psychologie n’a jamais été faite de recette ou technique ou encore savoirs magiques mais c’est une vision du monde centrée sur les personnes et les groupes humains à la lumière de démarche scientifique et empirique donc, par essence, en constante interrogation et vivante.
Malheureusement, à mon époque on nous sortait de la fac, diplôme en poche, sans connaitre la moindre chose sur la profession elle-même, ni son histoire ni ses fondements sociaux, ni même ses principes fondamentaux.

Par exemple, je n’ai même jamais entendu parler ni vu de code de éontologie (DESS en 1995) ni même de l’ANOP, SNP, SFP… Lâchée, seule, sur un marché du travail si spécifique avec les problèmes d’employabilité liée à notre formation même. Vivent les réseaux sociaux car aujourd’hui ils cassent notre l’isolement.
J’ai eu la chance d’avoir été recrutée par l’AFPA qui m’a fait découvrir quasi toutes les fonctions du métier car ces postes ont été conçus en partant de la demande sociale même et nous incitaient à travailler à partir des besoins tout en nous permettant de garantir le respect de nos règles professionnelles (code déonto).
A propos de ce que vous dites sur votre université, je pense que chaque université s’y efforce. Cependant, chacun reste sur l’optique universitaire (ou de « chapelle » comme j’ai pu dire).

Ce dont nous faisions le constat c’est qu’il n’y a aucune dynamique de notre champ d’exercice dans son ensemble.

  • Il y a les syndicats d’un côté (SNP, FFPP) avec les psy cliniciens et thérapeutes
  • et les associations de l’autre (en grand nombre) pour tous les champs d’exercice.
  • Enfin, il y a les enseignants chercheurs avec leur propre association AEPU dont je ne connais rien à part le nom.

Cette déstructuration de la profession est profondément liée à l’histoire de notre pays car la psychologie du travail a été construite grâce à l’engagement spécifique de l’Etat français incluant notre approche dans le tissu économique.

Vous trouverez ici le lien vers la thèse de sociologie de Thomas LE BIANIC dans laquelle il évoque d’ailleurs l’introduction des courants de la psychologie sociale et clinique en seconde moitié du siècle dernier.
Cependant, si, vos enseignants sont sensibilisés et impliqués dans l’engagement social et économique, peut-être avez-vous abordé la problématique des nuisances du système économique qui sont dénoncés dans le rapport STIGLITZ ainsi que les utilisations sociales de nos connaissances et compétences pour faire marcher ce système ?  Si c’est le cas, je serai curieuse de savoir ce qui s’en dit officiellement dans les murs d’une fac. Cependant, je doute que cette question de fond soit abordée par la profession « à l’unisson », sans querelle de chapelles avec comme ligne de mire la déontologie qui nous est commune.
Vos enseignants ne sont pas, en tout cas, dans le dossier spécial du Monde dont je parle. Invisible, vous dis-je au niveau social, la psycho du travail.

Les seuls regroupements de psys s’effectuent non sans peine, autour du code et actuellement sur le problème des cliniciens et de l’exercice de la psychothérapie. Je n’ai toujours aucune réponse de P. SARNIN ou C.  LEMOINE sur cette étrangeté d’invisibilité de la parole de la profession dans ce type de parution presse. Pourtant leur association est spécialisée en psychologie du travail et chargée de promouvoir celle-ci.

  • Manque de courage ?
  • On est mieux dans l’ombre que de se frotter à des sujets d’actualité et si sensibles ?

Pour finir, je ne pense pas que cela soit un problème de manque de volonté de nous tous car chacun en ressent le besoin mais, ces myriades d’associations et de groupements de psychologues (dilution de l’impact et des actions) ne sont que le symptôme, me semble-t-il, de la difficulté de trouver un consensus et un axe d’action commun et fédérateur de part la richesse, pourtant complémentaire, des approches de la psychologie.

Aussi, moi-même adhérente au SNP, FFPP, AFPTO, je ne vois nulle part où parler de ces problématiques. Le champ du travail me semble aussi méprisé par la profession dans son ensemble alors que c’est elle qui s’est formée en tant que profession la première d’après l’étude de LE BIANIC.

Le mépris de la fac sur le marché de l’emploi engendre :

  • in fine la mésestime de chaque praticien [obligé de se détourner de ses principes pour « bouffer » (cf MASLOW)],
  • la difficulté à faire valoir ses valeurs en les affirmant haut et fort en tant que professionnel.

Voilà ce que j’en conclu de mes plus de 9 mois de sollicitations universitaires, associatif de la psy à propos de la problématique socio-économique relevée par STIGLITZ et les RPS. Je ne désespère pas, car, moi, cette identité professionnelle c’est mon moteur et je suis ravie que des jeunes comme vous (la relève), puissiez échanger et débattre de tout ceci alors que d’autres qui en ont la « légitimité » se cachent et restent sur leur mode d’expert en méprisant les autres points de vue.

D’ailleurs, à propos d’échanges, vous vous dites d’orientation clinique mais je ne suis pas au clair sur justement ce courant ayant été moi-même formée par la psy sociale et industrielle. Apparemment, Yves CLOT et Christophe DEJOURS seraient aussi sur ce versant. J’aimerai que quelqu’un m’éclaire justement sur ces approches et les différences qui peuvent en résulter (théories…).

L’objet d’étude (le travail) étant tellement complexe et empreint de réalité et d’exigences d’efficacité, je conçois mal personnellement de ne se baser que sur une approche. Le terrain et la pluralité des problématiques demandent l’association et la coordination de plusieurs savoirs et approches.

Avoir une connaissance globale de l’ensemble des (sous)disciplines me semble impératif et j’avoue ne pas avoir été formée à cette approche clinique du travail. Peut-être aussi qu’à la fac, maintenant, une lecture de ces différentes chapelles sont enseignées ?

PS : je voudrai juste finir par vous inviter à cliquer ce lien, celui du dernier numéro de « santé et travail », extraordinaire mine d’info.

Il y a des articles notamment sur les RPS « le travail en analyse chez les psys » mais aussi une interview d’Yves CLOT (c’est l’approche clinique et psychanalytique que les médias relayent car l’image d’Epinal du psycho c’est quand même la patho et le divan… ! cependant, l’article fait quand même mention des spécificités théoriques du champ du travail ; ouf !). »

Les listes nationales sont publiées : plan d’urgence sur la prévention des risques psychosociaux

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Le ministère du Travail a publié hier sur internet une liste qui classe 1500 entreprises de plus de 1000 salariés, suivant le degré d’avancement de leur politique anti-stress.

A l’occasion du Conseil d’Orientation sur les Conditions de travail du 9 octobre 2009, Xavier Darcos a souhaité accélérer le processus de transposition de l’accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008 au niveau le plus opérationnel, celui des entreprises, en invitant ces dernières, lorsque leur effectif dépasse 1000 salariés, à engager des négociations, un diagnostic et/ou un plan d’action au plus tard le 1er février 2010.

La présente carte dresse un premier bilan de cette action. Elle sera régulièrement mise à jour durant toute l’année 2010 et permettra de suivre l’évolution des négociations ainsi que des progrès réalisés. Elle constituera, à ce titre, l’un des indicateurs du Plan santé au travail 2010-2014 en matière de prévention des risques psychosociaux.

« Le but de cette liste est d’amorcer une prise de conscience » affirme Hervé Lanouzière, conseiller technique à la sous-direction Conditions de travail de la Direction générale du Travail.

Notre liste comprend 1500 entreprises de plus de 1000 salariés. Sur ces 1500, 600 n’ont pas répondu. Je vais donc baser mes calculs sur les 900 entreprises qui se sont manifestées. 33% (soit 294 entreprises) des répondantes se situent dans le vert (soit 20% si l’on raisonne sur les 1500). Ce sont celles qui ont négocié un accord de fond et de méthode ou sont déjà mûres pour travailler sur le dispositif d’accompagnement. Certaines d’entre elles ont même déjà un plan d’action concerté, 55% (489 entreprises) des sociétés répondantes se placent dans l’orange. Cela signifie qu’elles ont engagé le processus, sont en cours de diagnostic ou de définition du plan d’action. Ce groupe a vocation à passer en vert dans les prochains mois. Beaucoup d’accords devraient être signés fin février, et courant mars. 12% des répondantes se situent dans le rouge. Nous allons les relancer, leur demander pourquoi elles ne se préoccupent pas davantage de ce sujet. Nous adoptons la même démarche auprès des 600 entités qui ne se sont pas manifesté du tout (le taux de rouge monte à 47% si l’on inclut celles qui n’ont pas répondu mais dont on ne sait rien à ce jour).

Listes nationales :

Entreprise figurant sur la liste VERTE

    Figurent sur cette liste les entreprises qui ont déclaré avoir signé un accord de fond ou de méthode ainsi que celles qui ont engagé un plan d’action concerté, impliquant les organisations syndicales et/ ou les représentants du personnel.

Entreprise figurant sur la liste ORANGE

    Figurent sur cette liste les entreprises qui ont déclaré avoir engagé une ou plusieurs réunions de négociation d’un accord de fond ou de méthode sans qu’il y ait eu signature ainsi que les entreprises qui ont engagé des discussions avec les représentants du personnel sur un projet de diagnostic et/ou plan d’action.

Entreprise figurant sur la liste ROUGE

    Figurent sur cette liste les entreprises qui ont répondu négativement au questionnaire du ministère et n’ont apporté aucun élément permettant de constater un engagement de négociation ou d’action sur le stress ainsi que toutes les entreprises qui n’ont pas demandé de mot de passe pour répondre au questionnaire ou n’ont pas validé ce dernier.

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Je m’adresse à mes confrères psychologues amenés à intervenir en entreprise au profit de la gestion du capital humain et les invite à nous faire partager leur réflexion, travaux et natures d’intervention en la matière.

Pour faire suite à ma publication de cet article sur mon premier blog, j’ai reçu le premier témoignage d’un psychologue du travail qui a construit un dispositif pilote de prévention des risques psychosociaux, initié par cinq hôpitaux parisiens. Il m’apprenait qu’il a été mis fin à son intervention, quelques mois seulement avant son terme, pour des raisons budgétaires mais aussi parce qu’aucun compromis inter établissements n’avait été trouvé pour assurer son détachement.

Pour ce qui concerne ces institutions publiques, il déplorait que cet effet d’annonce ne soit pas accompagné de la mise à disposition de moyens.

Je constate par ailleurs dans mon entourage le caractère polémique de l’intérêt de ce type de mesure. Beaucoup de professionnels de la fonction RH semblent craindre que ce plan connaisse une issue similaire à celui lié à la prévention des risques liés à la grippe H1N1.

Vous êtes praticien(ne) dans ce domaine ? Faites-nous part de votre opinion en postant un commentaire à cet article ou en m’adressant votre témoignage qui sera publié.

2010 : le préfixe psy est un bon réflexe

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Chers amis, lecteurs, confrères et contacts…

  • Je vous souhaite une année 2010, belle, douce, heureuse…
  • Qui nous voit développer encore davantage notre communauté !!!
  • Qu’elle profite aux psychologues qui interviennent en entreprises au profit du capital humain !
  • Qu’elle nous permette de différencier nos savoir-faire et expertise dans le cadre de la résolution de situations complexes et conflictuelles.
  • Qu’elle vous apporte la concrétisation de l’ensemble de vos projets personnels et professionnels…
  • Quelle fasse disparaître la crise économique et le malaise socio-managérial au profit de l’enthousiasme, de l’accomplissement individuel et collectif ainsi que de la créativité et de la performance.

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Et maintenant, voici ce qui justifie mon retard dans le blogging (avec mes excuses) :

J-2 divan psy du vendredi 18/12/09 : Plan de formation et psychologie sociale (4ème partie)

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Pour la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale » (4ème partie), Vendredi 18/12/09, vous lirez un nouveau témoignage de Nadine Gennari qui portera cette fois-ci sur la conception, l’animation et l’évaluation d’une formation sur les techniques de l’affirmation de soi.

Outre le fait qu’elle soit une contributrice fidèle de ce blog (rubrique du divan psy du vendredi), Nadine Gennari est une psychosociologue expérimentée et passionnée par la conduite du changement en entreprise, par l’usage notamment d’actions de formation.

NadineNadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

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Appel à contributions

Vous êtes psychosociologue, psychologue du travail et/ou psychothérapeute intervenant en entreprise en faveur de la gestion du capital humain et souhaitez être publié dans la rubrique du divan psy du vendredi ?

Découvrez le concept du divan psy du vendredi

Contactez-moi pour être publié(e) !

Florence ROUSSEL

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Appel à contributions

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Articles déjà publiés dans cette rubrique :

Divan psy du vendredi 11/12/09 : « les atouts du psy », paroles de Nadine Gennari

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Voici la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale (3ème partie) ».

Les psychosociologues ont (grâce aux différents courants de pensées) -depuis une cinquantaine d’années- donné naissance à la plupart des méthodes mises en œuvre aujourd’hui en matière de formation (ingénierie, animation, évaluation).

Exemples : les travaux d’inspiration psychothérapique ayant pour objectif le « changement » qui s’appuient sur des méthodes non directives :

  • l’empathie (Rogers),
  • le psychodrame ou « jeux de rôle » (Moreno),
  • le Training Group (Lewin) et la dynamique de groupe (Anzieu & Martin),
  • le brainstorming,
  • les Groupes Balint,
  • la méthode de cas (Mucchielli),
  • la Gestalt (Perls),
  • etc.

 

Les atouts du psy :

Une déontologie & une démarche… spécifiques !

Les sujets traités en psychologie sociale et les travaux réalisés par nos chercheurs sur l’apprentissage, la communication, les processus de groupe, les interactions sociales et le changement nous offrent (par rapport à d’autres prestataires) les bénéfices suivants :

  • nos facultés d’étude, d’analyse et de compréhension des interactions et processus sociaux, nous aident à mettre en place et à proposer des clés de lecture plus spécifiques, qui impliquent l’individu dans une sphère d’évolution réaliste, réalisable et transférable en situation naturelle et professionnelle,
  • nous pouvons dire que nos visées, méthodes et outils seront plus adaptés et efficaces grâce à la compréhension et la prise en compte des processus psychologiques (cognitifs, affectifs, de congruence…),
  • nous prenons en compte l’individu concerné (en sus des enjeux de l’entreprise ou des objectifs des commanditaires ou décideurs) dans son contexte psychosocial et sommes en mesure d’élaborer une analyse plus précise des comportements des individus, grâce à l’utilisation de supports, tests et outils reconnus,
  • nous évitons ainsi les solutions toute faites ou « recettes » et cherchons à promouvoir l’évolution positive de notre « client »,
  • concernant le développement des compétences, et notamment celui des savoirs être (attitudes et comportements) et des savoirs faire, le psychosociologue mettra un point d’honneur à négocier le respect d’un contrat progressif de réussite incluant une intervention mesurable du projet dans une logique de développement durable,
  • nous élaborons des démarches qui garantissent le changement de l’individu (ou d’une équipe) et sa mise en application dynamique et effective.

La maîtrise des enjeux pédagogiques :

  • Le psy pense sait s’extraire du contenu de la formation pour envisager la pédagogie et ne pas perdre de vue le profil des formés.
  • Plus qu’un enseignement type, nous organisons les niveaux d’apprentissage et structurons la trame pédagogique en identifiant les processus et les supports les mieux adaptés aux apprenants et à leurs styles de pensées (mécanismes cognitifs et psychoaffectifs).
  • Dans les cas où les étapes d’analyses diagnostics ne peuvent malheureusement pas être respectées (bien souvent comme nous l’avons vu, pour des raisons de coût ou de manque d’organisation des entreprises…), le « psy » sera plus avisé pour réajuster l’ « intervention courte ». Il saura inclure autrement (et à un autre moment) les analyses et les implications de processus nécessaires qui n’auront pu être préalablement effectués (en dépit des recommandations formulées).

La maîtrise des techniques pédagogiques :

– Une maîtrise plus stratégique et plus efficace des phases et régulations à respecter pour favoriser l’acceptation du changement, la transformation des habitudes et l’apprentissage de nouvelles pratiques.

– Une meilleure compréhension des représentations et résonnances affectives (réactions émotionnelles) ou psychologique des personnes et du groupe.

– Une prise en compte des critères d’admission (sensibilité, freins, craintes et particularités de chacun).

– Une position facilitant l’expression de chaque membre, la réduction des tensions, l’apaisement des défenses.

– Une optimisation optimale des rythmes, techniques d’animation et durée des séquences pédagogiques pour garantir les acquisitions.
(Exemple d’erreur qu’un psy ne commettra pas : prévoir un jeu de rôle trop tôt lorsque la confiance n’est pas encore établie dans le groupe ou encore négliger le temps de préparation avant de se mettre en scène).

–  Des méthodes pour faire participer et veiller à diversifier les moyens d’animation (afin d’éviter la lassitude, de maintenir l’attention et de créer la dynamique).

– Une attention particulière à sensibiliser, rassurer, évaluer régulièrement les compréhensions et les acquis (mesure de l’adéquation objectifs/contenus/attentes).

–  Un respect de l’éthique ou définition de la charte du groupe dès le départ (et ce durant toute la formation, jusqu’à la restitution, débriefing et suivis des sessions).

Concernant ce dernier aspect nous pouvons aussi insister sur notre déontologie (neutralité et bienveillance du psychologue) et nos capacités à préserver une dynamique de groupe positive.

Notre attitude et les méthodes employées favorisent l’ouverture des échanges et l’acceptation de la formation par les participants les plus réfractaires (malheureusement trop souvent désinformés, peu impliqués dans la démarche du plan de formation, ou se sentant parfois même trompés par certaines pratiques).

La chance d’avoir pu superviser et assister à différents styles d’animation m’a permis de confirmer l’impact (positif ou négatif) de certaines pratiques.

Exemple : si les craintes et les blocages de personnes formées ne sont pas prises en compte et si la position du formateur ne reflète pas suffisamment d’empathie (tant dans l’attitude que dans les réactions), apparaissent alors des effets progressifs de dispersion et de fermeture aux échanges, jusqu’à l’émergence du refus pour certains stagiaires à participer et à travailler la mise en application.

Inversement la prise en compte et l’adaptation empathique aux profils d’autres intervenants induisent une levée des blocages, une ouverture, une adhésion et une volonté d’appliquer le changement.

Une méthodologie propre et « outillée » de l’évaluation de la formation :

Retenez que le psy fera le nécessaire pour éviter les biais de jugement, de généralisation et de subjectivité en concevant les outils à chaud et à froid qui permettront d’évaluer le ROI de l’action de formation (le degré d’atteinte des objectifs, les techniques et outils employés, les acquis des stagiaires, les bénéfices, pour l’entreprise et chaque individu), en toute transparence et en garantissant l’intérêt de tous.

Pour les évaluations à chaud

  • le psychosociologue respecte le protocole en rappelant les objectifs annoncés initialement, le plan de la session et les attentes.
  • S’agissant du recueil des impressions sur les acquis de la formation, mon expérience m’a montré qu’il est préférable de procéder à une évaluation écrite et individuelle qui induit l’expression libre et la réflexion.
  • L’évaluation orale permet ensuite d’approfondir les items individuels.
  • Pour ce qui concerne l’évaluation de sa propre prestation, il se limite à l’écoute et à la prise de note.

Pour les évaluations à froid

  • Des questionnaires individuels et anonymes envoyés environ 1 semaine après la formation complètent l’évaluation pédagogique (ex de questionnaire d’évaluation en différé sur prochaine parution).
  • Une autoévaluation du transfert d’apprentissage (3 mois après environ).
  • Les mesures qualitatives et quantitatives sont effectuées à l’aide de grille d’évaluation sur la base des indicateurs de progrès établis en amont avec la phase diagnostic.

La semaine prochaine j’illustrerai mes propos dans le cadre d’une étude de cas sur la conception, l’animation et l’évaluation d’une action de formation (intraentreprise) sur le thème de l’affirmation de soi.

NadineNadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

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Divan psy du vendredi 30/10/09 : Nadine Gennari a la parole

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CONTEXTE

Pour faire suite à  mon animation d’une formation inter entreprises, destinée à des vendeurs comptoir (« rehausser l’image et la qualité de l’accueil client »), le responsable d’une agence de 10 personnes (que nous appellerons John), satisfait des effets de la formation sur l’un de ses collaborateurs, me sollicite pour effectuer une mission interne.

  • Son objectif : « Améliorer la polyvalence de ses équipes ».
  • Ce témoignage concerne une agence d’un groupe national dans le secteur de la distribution.
  • Structuration des équipes de son agence : Vendeurs comptoir (2pers), Agents Entrepôt (4pers & 1), Technico-commerciaux (2 sédentaires, 1 itinérant).
ÉTAT DES LIEUX

1°) 1ère entrevue avec John (2h)
Ce jeune Manager est en poste depuis 7 mois. Il s’agit d’une promotion interne et sa motivation est renforcée.
John explique avoir du mal à s’imposer face à ses collaborateurs. L’esprit d’équipe est faible, dû selon John à l’hétérogénéité de ses collaborateurs et à certaines « mentalités obsolètes » (certains ont 10 ans et plus d’ancienneté, d’autres sont de jeunes recrues peu expérimentées).
Sa préoccupation majeure : ne pas être à la hauteur de ses fonctions, et perdre sa clientèle fidèle (qui se plaint de l’attente au comptoir).
La demande explicite : développer la polyvalence au comptoir et l’entraide interservices.

L’analyse de la demande implicite :
A l’aide de questionnement plus approfondi, John comprend progressivement qu’il est bien « à la hauteur » de ses fonctions (tant en termes de capacités que d’ambition) mais qu’il n’a jamais été formé au métier qu’il exerce depuis peu.
2°) Rencontre avec les équipes (une matinée avec chaque équipe)
Objectifs : Comprendre leur fonctionnement et recenser les points de vue

Constats :

  • Les collaborateurs n’ont pas été soutenus dans le passé par le précédent manager, pour faire face à l’évolution de leur activité et aux exigences de plus en plus fortes de leur client.
  • Manque important de communication (inter-services et au sein de l’agence en général).
  • Besoin fort de valorisation et de reconnaissance, tant individuel que collectif (au sein des différents services).
  • Apparition d’un sentiment de frustration face aux difficultés de gérer qualitativement la clientèle. Conscience professionnelle présente à chaque niveau de poste.
  • Souhait d’un management « plus présent», plus structuré.
3°) 2ème entrevue avec John (3h)

J’explique à John l’importance d’un management plus proche, plus participatif et plus valorisant que celui exercé dans le passé. Je le déculpabilise du vécu négatif de ses collaborateurs faisant suite au comportement passif de l’ancien manager. Je lui précise qu’il est apprécié par son équipe pour préserver sa motivation, sa confiance en soi et l’image positive de lui-même.
4°) Préconisation et animation d’une intervention-formation

Pour s’affirmer dans sa fonction récente, je propose à John une formation spécifique destinée à des managers « Développer les compétences des collaborateurs et renforcer l’esprit d’équipe » (3jours).

Objectifs de la formation :

  • Acquérir des connaissances sur les fonctionnements de groupe et obtenir des outils utiles à la gestion d’équipe et des polyvalences.
  • S’affirmer dans sa fonction de manager (comprendre la distinction entre pouvoir et autorité).
  • Planifier le fonctionnement de son équipe.
  • Comprendre le rôle de la motivation dans la performance individuelle et le potentiel de groupe.
  • Dynamiser son équipe et maîtriser la polyvalence.
  • Mettre en place un projet, stimuler l’adhésion et favoriser l’application de nouveaux comportements à plus long terme.
Méthodologie :
  • Alternance et équilibre entre la théorie et les exercices pratiques (études de cas, mises en situations, jeux de rôle, exercices ludiques).
  • Dynamique de groupe, partages d’expériences et implication active des participants, qui sont à tour de rôle acteurs et observateurs des comportements à acquérir ou à améliorer.
  • Les participants mettront en place un plan d’action concret sur un projet d’amélioration de leur choix.
  • Session d’accompagnement sur le terrain selon les demandes formulées.
5) 3ème entrevue avec John (3h)

John me demande de l’aider à finaliser sa préparation et son lancement de projet.
Nous choisissons d’employer une méthode progressive pour aboutir à une adhésion de groupe et à un engagement collectif de changement.
L’un des points clé sera de redonner du sens aux actions quotidiennes de ses équipes et de la valeur au métier qu’ils exercent :

  • Définir clairement les responsabilités et les fonctions de chacun, en distinguant les missions assumées (celles du poste) et les missions contributives (polyvalentes).
  • Partager le projet entre les services pour arriver à une décision commune et à une construction collective des polyvalences (travail de groupe et brainstorming).
  • Fixer l’objectif de groupe et le plan d’action collectif (à court, moyen et long terme).
  • Impliquer activement tous les collaborateurs sans exception (y compris l’itinérant lorsqu’il est présent).
  • Assurer un suivi soutenu et stratégique (encouragement, participation, bilan des actions, reconnaissance et gratification.)

Recommandation : l’implication active et l’intérêt manifesté par le manager de façon dynamique favoriseront l’adhésion aux nouveaux comportements et l’envie d’appliquer dans le temps.

RÉSULTATS

  1. John a pu animer par lui même les réunions nécessaires pour définir l’objectif commun de son agence et mettre en place un plan d’action collectif au profit de l’entraide au comptoir en cas d’affluence.
  2. L’ensemble de ses collaborateurs l’a respecté. Il a su se montrer patient envers les plus résistants.
  3. Par la suite, il a même constaté des prises d’initiatives intéressantes et positives, voire intrigantes (changement de tenue vestimentaire…).
  4. Il a su organiser quelques évènements en dehors du cadre de l’agence et l’esprit d’équipe est aujourd’hui meilleur.
  5. Il se sent plus en confiance dans sa position de manager et trouve passionnant de constater l’impact de son management (plus coopératif et valorisant) sur les comportements et attitudes de ses collaborateurs.
Les travaux référés :

•    La prise de décision en groupe (Polarisation collective, Fraser)
•    Les théories de l’engagement (Lewin, Joule et Beauvois)

Consulter le profil Viadeo de Nadine Gennari – la contacter
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Carole BLANCOT – caroleblancot@yahoo.fr – 06.50.26.65.17
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Le divan psy du vendredi 16/10/09 : Hélène Lampin a la parole

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PROPSY est un cabinet de conseil en risques psychosociaux spécialisé dans la gestion de conflits, la médiation, le stress post-traumatique et le harcèlement moral.

J’interviens de trois manières :

1.    à la demande de la direction d’une entreprise qui suspecte des problèmes en interne ou qui ne parviennent pas à gérer un conflit.
2.    à la demande d’un salarié qui consulte pour un état dépressif, un mal-être au travail ou car il est en arrêt maladie depuis plus de 6 mois.
3.    auprès des entreprises dans une démarche préventive en les aidant à mettre en place le document unique au regard des risques psychosociaux et en formant les membres du CHSCT.

Ce qui fait la spécificité de PROPSY : l’écoute, l’adaptation aux problèmes posés, une rigueur méthodologique qui s’appuie sur les fondements théoriques de la psychologie sociale et surtout, l’alternance entre un travail individuel et un travail de groupe. 
Cette alternance permet de recréer le lien entre les salariés et l’entreprise ainsi que d’éviter l’amalgame entre la vie privée et la vie de travail.

J’ai choisi ici d’évoquer deux missions parmi celles que j’ai menées : l’une enclenchée par l’entreprise et l’autre par un salarié en arrêt maladie.

Synthèse d’une intervention à la demande de l’entreprise

Contexte

Un DRH que j’appellerai Marc m’appelle pour se renseigner, dit-il, sur le document unique et les risques psychosociaux. Je l’invite à suivre une formation que j’organisais précisément 1 semaine plus tard sur ce thème.

Déroulement

  • A la suite de la formation, il prend rendez-vous et m’explique qu’il ne s’en sort pas et se sent dépassé par l’ampleur du travail.
  • Récemment promut à son poste, il n’avait pas anticipé les difficultés que lui incomberaient d’avoir à gérer 200 personnes sur le plan humain. Il se rend compte que des conflits naissent dans certaines équipes et évoque 2 personnes en arrêt maladie depuis peu.
  • Nous décidons de consacrer une matinée à un travail de groupe sur la gestion du stress. Les langues frileuses se délient doucement. Une dispute éclate deux jours plus tard entre deux collègues. 
  • Marc me demande d’intervenir pour évaluer les besoins. Chacun prend conscience de la lourdeur de l’ambiance. Nous réorganisons un travail de groupe sur l’historique de l’entreprise et l’évolution du marché avec tout le personnel par groupe de 10 personnes. Chacun prend doucement conscience de l’impact des changements et des « non-dits » sur la réaction des uns envers les autres.  
  • Nous entamons un travail d’élaboration d’un « livret » visant à décrire la structure, son histoire et les métiers qui la représentent. Chacun s’implique, pose des questions. Nous en profitons pour travailler les fiches de poste.  
  • Marc est partie intégrante des travaux tantôt acteur tantôt observateur. Les équipes apprennent à le connaître et à se connaître. Marc travaille en individuel avec moi sa communication managériale et reprend confiance en lui.
Résultats
  • Un an après, Marc gère mieux ses équipes et traite les obstacles sans tarder, dès leur apparition (tensions, incompréhensions…). Désormais et à titre d’exemple, il n’hésite plus à organiser une réunion de travail en groupe.
  • Auparavant, lorsqu’il se sentait dépassé, Marc m’appelait pour faire le point. Désormais, il sait les questions à se poser et parvient à trouver seul des réponses.
  • Parmi les deux salariés en arrêt maladie, une seule a repris son poste. La seconde a demandé une rupture conventionnelle car elle souhaitait se réorienter.
  • La crise est passée par là au cours du travail sur le livret interne. Dans cette entreprise, la baisse d’activité a été exploitée au profit du renforcement de la cohésion et de la création d’une nouvelle dynamique.
  • Mon intervention a permis d’évacuer et d’exprimer ce qui posait problème. Aujourd’hui chacun a repris sa place sans qu’il ne soit plus question de vexer ni d’attaquer l’autre.
Synthèse d’une intervention à la demande d’un salarié
Contexte
J’appellerai cette dame Odette. Celle-ci m’a consultée car elle pleurait beaucoup et souffrait d’une importante tendinite à la jambe. Elle était en arrêt maladie depuis Octobre 2008.
Déroulement
  • En traitant sa dépression nous sommes parvenues à sa prise de conscience que sa tendinite s’est exprimée au moment de l’arrivée de son nouveau « N+1 ». Celui-ci la critiquait sans cesse, la ridiculisait en public et remettait en cause la légitimité de son travail.
  • Pourtant, il lui fallait envisager à cette date la reprise de son travail. Au fur et à mesure de ses descriptions, Odette a pu poser un mot sur l’attitude de son N+1 : « harcèlement moral ». Elle a alors compris qu’elle n’était pas seule responsable ni même qu’elle n’était pas si critiquable qu’on le lui avait fait croire.
  • Plus forte, plus confiante en elle et mieux armée pour faire face à l’attitude de son N+1, elle décide de reprendre le travail.
  • Dans l’objectif de la protéger des agissements de son N+1, j’ai rencontré la direction à laquelle j’ai rappelé sa part d’obligation relative « au bien-être psychique » de ses salariés et l’ai aidée à prendre conscience des conséquences négatives de tels agissements.
  • La direction m’a alors demandé avec le CHSCT un état des lieux du climat social dans le service où travaillait Odette et a souhaité que j’intervienne pour soutenir le cadrage de ces problématiques dans les équipes.
  • Odette à repris le travail et une formation d’une journée a été effectuée sur l’estime de soi et la reconnaissance du travail.
  • Chacun a eu l’occasion de s’exprimer. Le n+1 a pris conscience de l’impact de ses propos sur l’état psychologique et physiologique d’Odette et de ce que devait être un comportement professionnel approprié.
Résultats
  • Odette est désormais de nouveau en poste depuis 4 mois. Sa tendinite a presque disparu. Elle est encore fragilisée et à la moindre remise en cause d’elle-même, elle éprouve encore quelques difficultés à tenir sa place mais elle y arrivera.
    Je lui fais confiance !
  • Mon intervention a permis d’aborder une problématique assez lourde sans générer de malaise au sein de la direction qui aurait pu se sentir défaillante ou jugée mais également sans que le CHSCT s’approprie une occasion de revendication syndicale.
  • Chacun a pris conscience de ses propres responsabilités et du gain à veiller au respect de l’autre.
Précisions sur le contexte légal et social
  • Au regard des récentes réformes (L 4121-1/ L 4121-5 du code du travail), le chef d’établissement se doit d’assurer la sécurité et de protéger la santé mentale et psychique des salariés. 
  • Les CHSCT peuvent faire appel à un intervenant extérieur pour les aider à mieux appréhender les risques psychosociaux auprès soit, d’un IPRP (intervenant Professionnel en Risque Professionnel), soit d’un psychologue social.  
  • Enfin, certaines mutuelles de santé (Vauban Humanis, Axa, Lourmel, etc…) proposent la prise en charge de l’accompagnement des personnes en arrêt maladie depuis plus de 6 mois. 
  • Mr Darcos prévoit pour 2010 de rendre obligatoire aux entreprises de plus de 1000 salariés l’ouverture de négociation avec le CHSCT sur les risques psychosociaux : Cf : 




    Hélène LAMPIN
    06.68.19.69.17
    Helene.lampin@propsy.fr
    www.propsy.fr
    Retrouvez Hélène Lampin sur son hub Viadeo « De la psychologie sociale appliquée à l’entreprise »

    Par ce billet j’encourage les entreprises à faire appel aux services de ProPsy et remercie sincèrement Hélène pour cette contribution.


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    © Carole BLANCOT – caroleblancot@yahoo.fr – 06.50.26.65.17
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