Archive pour la catégorie : Psy

Pour faire suite à  mon animation d’une formation inter entreprises, destinée à des vendeurs comptoir (« rehausser l’image et la qualité de l’accueil client »), le responsable d’une agence de 10 personnes (que nous appellerons John), satisfait des effets de la formation sur l’un de ses collaborateurs, me sollicite pour effectuer une mission interne.

• Son objectif : « Améliorer la polyvalence de ses équipes ».
• Ce témoignage concerne une agence d’un groupe national dans le secteur de la distribution.
• Structuration des équipes de son agence : Vendeurs comptoir (2pers), Agents Entrepôt (4pers & 1), Technico-commerciaux (2 sédentaires, 1 itinérant).

1°) 1ère entrevue avec John (2h)
Ce jeune Manager est en poste depuis 7 mois. Il s’agit d’une promotion interne et sa motivation est renforcée.
John explique avoir du mal à s’imposer face à ses collaborateurs. L’esprit d’équipe est faible, dû selon John à l’hétérogénéité de ses collaborateurs et à certaines « mentalités obsolètes » (certains ont 10 ans et plus d’ancienneté, d’autres sont de jeunes recrues peu expérimentées).
Sa préoccupation majeure : ne pas être à la hauteur de ses fonctions, et perdre sa clientèle fidèle (qui se plaint de l’attente au comptoir).
La demande explicite : développer la polyvalence au comptoir et l’entraide interservices.

Constats :

• Les collaborateurs n’ont pas été soutenus dans le passé par le précédent manager, pour faire face à l’évolution de leur activité et aux exigences de plus en plus fortes de leur client.
• Manque important de communication (inter-services et au sein de l’agence en général).
• Besoin fort de valorisation et de reconnaissance, tant individuel que collectif (au sein des différents services).
• Apparition d’un sentiment de frustration face aux difficultés de gérer qualitativement la clientèle. Conscience professionnelle présente à chaque niveau de poste.
• Souhait d’un management « plus présent», plus structuré.

J’explique à John l’importance d’un management plus proche, plus participatif et plus valorisant que celui exercé dans le passé. Je le déculpabilise du vécu négatif de ses collaborateurs faisant suite au comportement passif de l’ancien manager. Je lui précise qu’il est apprécié par son équipe pour préserver sa motivation, sa confiance en soi et l’image positive de lui-même.
4°) Préconisation et animation d’une intervention-formation

Objectifs de la formation :

• Acquérir des connaissances sur les fonctionnements de groupe et obtenir des outils utiles à la gestion d’équipe et des polyvalences.
• S’affirmer dans sa fonction de manager (comprendre la distinction entre pouvoir et autorité).
• Planifier le fonctionnement de son équipe.
• Comprendre le rôle de la motivation dans la performance individuelle et le potentiel de groupe.
• Dynamiser son équipe et maîtriser la polyvalence.
• Mettre en place un projet, stimuler l’adhésion et favoriser l’application de nouveaux comportements à plus long terme.

• Alternance et équilibre entre la théorie et les exercices pratiques (études de cas, mises en situations, jeux de rôle, exercices ludiques).
• Dynamique de groupe, partages d’expériences et implication active des participants, qui sont à tour de rôle acteurs et observateurs des comportements à acquérir ou à améliorer.
• Les participants mettront en place un plan d’action concret sur un projet d’amélioration de leur choix.
• Session d’accompagnement sur le terrain selon les demandes formulées.

John me demande de l’aider à finaliser sa préparation et son lancement de projet.
Nous choisissons d’employer une méthode progressive pour aboutir à une adhésion de groupe et à un engagement collectif de changement.
L’un des points clé sera de redonner du sens aux actions quotidiennes de ses équipes et de la valeur au métier qu’ils exercent :

• Définir clairement les responsabilités et les fonctions de chacun, en distinguant les missions assumées (celles du poste) et les missions contributives (polyvalentes).
• Partager le projet entre les services pour arriver à une décision commune et à une construction collective des polyvalences (travail de groupe et brainstorming).
• Fixer l’objectif de groupe et le plan d’action collectif (à court, moyen et long terme).
• Impliquer activement tous les collaborateurs sans exception (y compris l’itinérant lorsqu’il est présent).
• Assurer un suivi soutenu et stratégique (encouragement, participation, bilan des actions, reconnaissance et gratification.)

Recommandation : l’implication active et l’intérêt manifesté par le manager de façon dynamique favoriseront l’adhésion aux nouveaux comportements et l’envie d’appliquer dans le temps.

RÉSULTATS

1. John a pu animer par lui même les réunions nécessaires pour définir l’objectif commun de son agence et mettre en place un plan d’action collectif au profit de l’entraide au comptoir en cas d’affluence.
2. L’ensemble de ses collaborateurs l’a respecté. Il a su se montrer patient envers les plus résistants.
3. Par la suite, il a même constaté des prises d’initiatives intéressantes et positives, voire intrigantes (changement de tenue vestimentaire…).
4. Il a su organiser quelques évènements en dehors du cadre de l’agence et l’esprit d’équipe est aujourd’hui meilleur.
5. Il se sent plus en confiance dans sa position de manager et trouve passionnant de constater l’impact de son management (plus coopératif et valorisant) sur les comportements et attitudes de ses collaborateurs.

•    La prise de décision en groupe (Polarisation collective, Fraser)
•    Les théories de l’engagement (Lewin, Joule et Beauvois)

• Le divan psy du vendredi 16/10/09 : Hélène Lampin a la parole
• Le divan psy du vendredi 09/10/09 : Carole Blancot a la parole
• Le divan psy du vendredi 02/10/09 : Philippe Sorstein a la parole

Cette création est mise à disposition sous un contrat Creative Commons.

PROPSY est un cabinet de conseil en risques psychosociaux spécialisé dans la gestion de conflits, la médiation, le stress post-traumatique et le harcèlement moral.

J’interviens de trois manières :

1.    à la demande de la direction d’une entreprise qui suspecte des problèmes en interne ou qui ne parviennent pas à gérer un conflit.
2.    à la demande d’un salarié qui consulte pour un état dépressif, un mal-être au travail ou car il est en arrêt maladie depuis plus de 6 mois.
3.    auprès des entreprises dans une démarche préventive en les aidant à mettre en place le document unique au regard des risques psychosociaux et en formant les membres du CHSCT.

Déroulement

• A la suite de la formation, il prend rendez-vous et m’explique qu’il ne s’en sort pas et se sent dépassé par l’ampleur du travail.
• Récemment promut à son poste, il n’avait pas anticipé les difficultés que lui incomberaient d’avoir à gérer 200 personnes sur le plan humain. Il se rend compte que des conflits naissent dans certaines équipes et évoque 2 personnes en arrêt maladie depuis peu.
• Nous décidons de consacrer une matinée à un travail de groupe sur la gestion du stress. Les langues frileuses se délient doucement. Une dispute éclate deux jours plus tard entre deux collègues. 
• Marc me demande d’intervenir pour évaluer les besoins. Chacun prend conscience de la lourdeur de l’ambiance. Nous réorganisons un travail de groupe sur l’historique de l’entreprise et l’évolution du marché avec tout le personnel par groupe de 10 personnes. Chacun prend doucement conscience de l’impact des changements et des « non-dits » sur la réaction des uns envers les autres.  
• Nous entamons un travail d’élaboration d’un « livret » visant à décrire la structure, son histoire et les métiers qui la représentent. Chacun s’implique, pose des questions. Nous en profitons pour travailler les fiches de poste.  
• Marc est partie intégrante des travaux tantôt acteur tantôt observateur. Les équipes apprennent à le connaître et à se connaître. Marc travaille en individuel avec moi sa communication managériale et reprend confiance en lui.

• Un an après, Marc gère mieux ses équipes et traite les obstacles sans tarder, dès leur apparition (tensions, incompréhensions…). Désormais et à titre d’exemple, il n’hésite plus à organiser une réunion de travail en groupe.

• Auparavant, lorsqu’il se sentait dépassé, Marc m’appelait pour faire le point. Désormais, il sait les questions à se poser et parvient à trouver seul des réponses.

• Parmi les deux salariés en arrêt maladie, une seule a repris son poste. La seconde a demandé une rupture conventionnelle car elle souhaitait se réorienter.

• La crise est passée par là au cours du travail sur le livret interne. Dans cette entreprise, la baisse d’activité a été exploitée au profit du renforcement de la cohésion et de la création d’une nouvelle dynamique.

• Mon intervention a permis d’évacuer et d’exprimer ce qui posait problème. Aujourd’hui chacun a repris sa place sans qu’il ne soit plus question de vexer ni d’attaquer l’autre.

J’appellerai cette dame Odette. Celle-ci m’a consultée car elle pleurait beaucoup et souffrait d’une importante tendinite à la jambe. Elle était en arrêt maladie depuis Octobre 2008.

• En traitant sa dépression nous sommes parvenues à sa prise de conscience que sa tendinite s’est exprimée au moment de l’arrivée de son nouveau « N+1 ». Celui-ci la critiquait sans cesse, la ridiculisait en public et remettait en cause la légitimité de son travail.

• Pourtant, il lui fallait envisager à cette date la reprise de son travail. Au fur et à mesure de ses descriptions, Odette a pu poser un mot sur l’attitude de son N+1 : « harcèlement moral ». Elle a alors compris qu’elle n’était pas seule responsable ni même qu’elle n’était pas si critiquable qu’on le lui avait fait croire.

• Plus forte, plus confiante en elle et mieux armée pour faire face à l’attitude de son N+1, elle décide de reprendre le travail.

• Dans l’objectif de la protéger des agissements de son N+1, j’ai rencontré la direction à laquelle j’ai rappelé sa part d’obligation relative « au bien-être psychique » de ses salariés et l’ai aidée à prendre conscience des conséquences négatives de tels agissements.

• La direction m’a alors demandé avec le CHSCT un état des lieux du climat social dans le service où travaillait Odette et a souhaité que j’intervienne pour soutenir le cadrage de ces problématiques dans les équipes.

• Odette à repris le travail et une formation d’une journée a été effectuée sur l’estime de soi et la reconnaissance du travail.

• Chacun a eu l’occasion de s’exprimer. Le n+1 a pris conscience de l’impact de ses propos sur l’état psychologique et physiologique d’Odette et de ce que devait être un comportement professionnel approprié.
  

• Odette est désormais de nouveau en poste depuis 4 mois. Sa tendinite a presque disparu. Elle est encore fragilisée et à la moindre remise en cause d’elle-même, elle éprouve encore quelques difficultés à tenir sa place mais elle y arrivera.
  Je lui fais confiance !

• Mon intervention a permis d’aborder une problématique assez lourde sans générer de malaise au sein de la direction qui aurait pu se sentir défaillante ou jugée mais également sans que le CHSCT s’approprie une occasion de revendication syndicale.

• Chacun a pris conscience de ses propres responsabilités et du gain à veiller au respect de l’autre.

• Au regard des récentes réformes (L 4121-1/ L 4121-5 du code du travail), le chef d’établissement se doit d’assurer la sécurité et de protéger la santé mentale et psychique des salariés. 
• Les CHSCT peuvent faire appel à un intervenant extérieur pour les aider à mieux appréhender les risques psychosociaux auprès soit, d’un IPRP (intervenant Professionnel en Risque Professionnel), soit d’un psychologue social.  
• Enfin, certaines mutuelles de santé (Vauban Humanis, Axa, Lourmel, etc…) proposent la prise en charge de l’accompagnement des personnes en arrêt maladie depuis plus de 6 mois. 
• Mr Darcos prévoit pour 2010 de rendre obligatoire aux entreprises de plus de 1000 salariés l’ouverture de négociation avec le CHSCT sur les risques psychosociaux : Cf : 

• L’article « Xavier Darcos annonce un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail », publié le 09/10/09 sur 

• A lire sur ce sujet, l’article « Un plan d’urgence pour prévenir le stress en entreprise », publié le 16/10/2009 sur

A lire aussi dans cette rubrique :

• Le divan psy du vendredi 09/10/09 : Carole Blancot a la parole
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Cette création est mise à disposition sous un contrat Creative Commons.