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Etude de cas: optimisation de l’usage de l’e-mail et droit à la déconnexion

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@ Je m’enmail & je m’endémail @

Vincent Berthelot et Carole Blancot sont intervenus le 15/11/2016 à Grenoble au sein d’une collectivité dans le cadre d’une journée dédiée à l’optimisation de l’usage de l’e-mail.

La demande :

La Direction Générale souhaitait initier une réflexion collective autour des usages de l’e-mail afin d’encourager les bonnes pratiques et aussi, de limiter les usages problématiques d’un outil utilisé par tous depuis plusieurs dizaines d’années (mais qui semble comporter des risques et auquel sont associées des dérives dans les pratiques).

La commande :

Intervenir dans le cadre d’une conférence puis organiser et animer des groupes de travail pour solliciter l’intelligence collective, la créativité et le travail collaboratif. La prise de conscience déclenchée en séance devait pouvoir permettre d’ancrer les prémisses d’un changement durable de comportement.

L’intervention :

Public : Plusieurs centaines de participants occupant des fonctions d’encadrement d’une équipe.
Objectifs : Après avoir dressé un constat (basé sur un sondage préalable et l’analyse des pratiques), impulser une réflexion individuelle et collective sur les axes d’optimisation de l’usage de l’e-mail. L’objectif ultime étant d’optimiser la productivité tout en garantissant un niveau satisfaisant de Qualité de Vie au Travail et d’intégrer également le droit à la déconnexion au sein d’une organisation très connectée à sa messagerie (1 200 000 e-mails traités chaque mois).

Pour préparer l’intervention, nous avons étroitement travaillé avec la direction de la communication. Sur place, nous avons rencontré la psychologue du travail en charge de la mise en place des plans de prévention des risques psychosociologiques. Au terme de la journée, la Direction des Ressources Humaines a été investie du rôle de maître d’oeuvre de la suite de cette journée pour la mise en place d’un programme d’optimisation stratégique de l’usage de l’e-mail.

Les slides de la conférence (après avoir rendu anonymes les informations) :
Vous trouverez dans ce document :

  • le constat et les chiffres clés de l’usage de l’e-mail en France en 2016,
  • des informations sur les bonnes pratiques et aussi sur les usages potentiellement problématiques,
  • une synthèse de l’état des lieux des pratiques au sein de la collectivité,
  • des exemples d’initiatives d’entreprises pour limiter le nombre d’e-mails échangés et pour optimiser la qualité de ceux-ci, tout en prévenant les risques associés aux messageries qui débordent.

Quelques photos prises en séance :

Plusieurs centaines de cadres, chacun responsable d’une équipe, ont travaillé en 18 équipes sur 6 thèmes différents pour identifier :

  1. Les problèmes que peuvent poser la gestion des messageries d’une façon générale ou particulière.
  2. Les caractéristiques d’une situation idéale avec les indicateurs qui permettraient d’évaluer une progression dans les pratiques.
  3. Les solutions et/ou propositions spécifiques au thème alloué à chaque groupe.

Chacun des membres des 3 groupes travaillant sur le même thème a ensuite été voter pour l’une des 3 propositions/solutions trouvées par les 2 autres groupes (du même thème), en collant une gommette sur l’idée qui avait sa préférence. Le nombre de gommettes a été comptabilisé et, les 3 solutions/propositions qui ont obtenu le plus grand nombre d’intentions ont été retranscrites sur un paperboard (cf. photos ci-dessous).

Les animateurs de chaque groupe ont commenté les résultats, thème par thème, à la Direction Générale. Plusieurs idées similaires ont été identifiées de façon transverse à différents thèmes. La Direction Générale a pris note des résultats de l’élaboration. Après la restitution faite en amphithéâtre par les 2 animateurs des résultats des travaux de groupe, la Direction Générale a effectué sa propre reformulation, et a pris publiquement des engagements personnels, tout en définissant les axes de la stratégie pour la suite.

A retenir :

A l’heure de la transformation digitale parler de l’e-mail pourrait sembler anachronique… Pourtant, cet outil continue à être utilisé de façon massive et parfois problématique. Chacun essaie de trouver des astuces pour gérer sa pile de mails quotidiens mais doit, pour y parvenir, la traiter en dehors des heures de travail ainsi que durant les temps de repos tels que les congés. L’encadrement est le plus touché par ce phénomène du tombeau des Danaïdes. La réponse ne peut être uniquement individuelle. Elle doit être également collective et aussi reposer sur l’exemplarité managériale. Car, derrière le problème de l’e-mail, se cache celui de l’organisation du travail à l’heure de la digitalisation et se pose la question de l’application du droit à la déconnexion.

Cette mission nous a montré la nécessité de travailler de manière collective afin de partager le diagnostic des pratiques et aussi celui des attentes individuelles, avant d’imaginer des solutions réalistes pour s’engager individuellement et collectivement dans des changements durables qui seront au service de la performance et du bien-être.
A l’ère numérique, les techniques managériales sont contraintes d’évoluer. La culture de l’instantanéité et de la réactivité trouvent leurs limites dans celles des capacités humaines. L’arbitrage entre faire « tout de suite et de façon réactive (plus ou moins contrainte) » ou faire « plus tard mais de façon parfaitement réfléchie et volontaire », est plus que jamais de rigueur. Si la transformation numérique s’effectue au péril de la perte de liens humains réels, les êtres sociables que nous sommes en souffriront individuellement et collectivement. Tous les robots créés par l’homme ne sauront jamais faire preuve d’autant d’empathie que leurs créateurs.

Dans ce dossier spécial « L’impact du numérique sur la qualité de vie au travail en 2016 : points de vue des salariés et dirigeants d’entreprise »[1] publié par les Editions Tissot, formations, droit à la déconnexion et communication sont pointés comme permettant d’aider les salariés à mieux travailler à l’ère du numérique. Interrogés sur ce qui pourrait les aider à mieux travailler à l’ère du numérique, les salariés tout comme les chefs d’entreprise jugent prioritaires des formations spécifiques au numérique. Rappelons aussi que le droit à la déconnexion, nouveauté issue de la loi Travail du 8 août 2016, va devoir faire l’objet d’une négociation obligatoire dans les entreprises d’ici le 1er janvier 2017.

Le besoin de collaboration, la pression du temps et la course après le monde de tous les possibles peuvent engendrer des situations d’épuisement lorsque le repos est insuffisant. L’homo-connectus du XXIème siècle devra, tôt ou tard, prendre conscience de ses limites (et de celles de ses collègues) s’il veut survivre dans la jungle de l’infosphère.

Biographie des animateurs :

Carole Blancot
Diplômée d’un M2 de psychosociologie clinique (Numéro ADELI : 789310596), bloggeuse depuis juillet 2009 sur http://www.gestionpaiegrhquichoisir.com, https://www.caroleblancot.com et http://www.spotpink.com, elle est aujourd’hui Directrice Conseil de SpotPink, conférencière, consultante, auteure et formatrice. Carole Blancot a occupé des fonctions de consultante en RH, chef de produits, responsable marketing & communication et directeur marketing. Passionnée depuis 1999 par la gestion des ressources humaines et les technologies de l’information associées aux processus de gestion des RH, elle étudie les stratégies d’appropriation d’Internet par les entreprises.
Elle est co-auteure de deux ouvrages et d’une étude :

Vincent Berthelot
De formation RH (DESS) et communication interculturelle (DREA), Vincent Berthelot est aussi un passionné de l’Asie (INALCO, DEA de Siamois). Spécialiste de l’intranet, des applications du web social en RH, de la socialisation des process RH ainsi que de la modernisation du dialogue social par le 2.0, il trouve des applications pour nos entreprises dans des ouvrages asiatiques de stratégie. Dès le début des années 2000, il développe l’utilisation des NTIC au travers du premier intranet RH à la RATP puis des espaces collaboratifs et des premiers self-services RH. Il a été l’un des premiers à percevoir tout le potentiel de la socialisation des intranets et des réseaux sociaux d’entreprise, ainsi que de l’importance du community management interne. Conférencier et formateur, il anime avec passion les échanges pour une utilisation optimale du web social au sein des entreprises. Il partage ses convictions de performance sociale et économique sur son blog www.conseilwebsocial.com.
Il est co-auteur des ouvrages suivants :

D’autres articles sur ce site et sur le sujet de l’e-mail.

Sources et liens utiles

Psychologie sociale, communication & publicité

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[Cet article a été écrit par Paulina Deik, stagiaire chez SpotPink]

La psychologie est trop souvent perçue comme une branche de la psychiatrie. Dans la pensée commune, les psychologues s’occupent des maladies et des troubles mentaux. On dit : Freud, complexe d’Œdipe, hystérie, névrose… Cela est vrai, mais seulement en partie. La psychologie a plusieurs branches, spécialisations et domaines de recherche. Celle qui est bien connue et qui, en effet, traite des troubles mentaux est la psychologie clinique. Les autres spécialisations de la psychologie, telle que la psychologie sociale, différentielle, développementale, expérimentale sont souvent négligées du sens commun. Or l’on trouve des applications de la psychologie dans tous les domaines de la vie quotidienne et professionnelle.

Qu’est-ce que la psychologie sociale ?

Je voudrais en particulier parler de la psychologie sociale et de son utilité dans le domaine de la publicité et communication. Qu’est-ce que la psychologie sociale ? A la croisée de deux disciplines (psychologie et sociologie), la psychologie sociale s’intéresse aux influences du psychique sur les relations que nous entretenons avec autrui, les interactions entre le psychisme et le comportement. L’étude de la psychologie sociale se fait à deux niveaux : la vision personnelle et de l’individu sur la réalité, et l’étendue de cette vision sur l’environnement social. La psychologie sociale s’intéresse aussi à l’identité, l’autorité, l’engagement, le pouvoir, la manipulation, etc.

Quel rapport avec la publicité ?

La psychologie du consommateur est une discipline dont l’objectif est de comprendre et d’influencer le comportement d’achat individuel. En marketing, pour augmenter les ventes d’un produit, les professionnels adoptent un certain nombre de techniques psychologiques. Souvent, l’individu est incité à acheter parce que l’environnement et les signaux envoyés par publicités finissent par le persuader de le faire. Vendre c’est avant tout convaincre psychologiquement un individu d’acheter.

La publicité ne nous laisse pas indifférent : elle séduit, amuse, agace, exaspère. L’environnement est très complexe. Nous recevons environ 1000 messages publicitaires par jour et nous ne sommes capables d’en traiter que 1%.  Nos ressources cognitives sont limitées et c’est aussi pour cela que la publicité simple a plus de chance d’être remarquée. L’objectif est de faire connaitre un produit et d’amener au comportement d’achat en utilisant les techniques d’engagement et d’influence. Le message est toujours transformé, traduit, interprété à la lumière des normes et des représentations sociales. A partir du moment où nous allumons la télé, la radio, où nous connectons sur l’internet ou lorsque nous nous promenons simplement dans la rue, nous sommes envahis par des images, des slogans et des publicités. Est-ce que ces images, slogans, messages ont un impact sur notre jugement et sur notre comportement d’achat ? OUI !

La publicité vise généralement une mémorisation non spontanée, mais assistée. C’est-à-dire que le « souvenir inconscient » de la publicité est censé se réactiver lors d’une situation d’achat, que ce soit dans un rayon de supermarché ou encore sur une plate-forme de commerce en ligne.

De plus, les spots publicitaires sont faits de telle façon que tout le monde (ou au moins les consommateurs « cibles ») peut s’y reconnaitre, cela active les stéréotypes. Comment on peut connaitre les consommateurs cibles ? Demandez aux psychologues sociaux : ce sont eux qui mènent les recherches dans ce domaine.

La publicité informative et persuasive

Nous pouvons trouver plusieurs types de publicité qui utilisent des concepts psychologiques, par exemple la publicité informative et persuasive. Elle s’appuie sur une conception de l’homme où le consommateur est rationnel, raisonnable et conscient. Le message parle donc au bon sens du client. Il y a un besoin à satisfaire. Le message indique et présente un produit qui vient satisfaire le besoin. On passe par les étapes suivantes : attirer l’attention àsusciter l’intérêt à provoquer le désir àdéclencher l’achat.

La publicité suggestive

On cherche toujours à savoir ce qui va déclencher l’achat. Est-ce qu’il s’agit des motivations inconscientes, des désirs inconscients inavoués, des fantasmes ? La publicité utilise alors des concepts psychanalytiques qu’elle va simplifier et transformer. La libido et la sexualité sont susceptibles de faire vendre le produit. Les produits sont alors associés à l’érotisme et on voit apparaitre les slogans tels que « pour rugir de plaisir » ou « un café nommé désir ».

Pourquoi certains slogans nous font-ils rire ?

Dans Les mots d’esprit et ses rapports avec l’inconscient, Freud explique pourquoi certaines absurdités nous font rire. Ce serait lié à une économie psychique, le plaisir lié à une économie d’effort. Il précise que dans le cas du mot d’esprit, on éprouve du plaisir car on outrepasse la censure de la raison ou de la morale. De plus l’humeur est très importante dans la rétention d’un message. Cependant l’humeur positive s’accompagne de déficits cognitifs et peut amener à des jugements faux. Les personnes qui ont le blues et qui sont dans une humeur négative vont être beaucoup moins touchées par la persuasion et ont un meilleur jugement cognitif. Paradoxalement, nous sommes plus susceptibles d’effectuer un achat lorsque nous sommes de bonne humeur. Les études ont montré que la diffusion de message dans le contexte négatif engage le traitement plus profond, mais personne ne le fera, car dans le monde de la consommation on doit reconnaitre une grande importance de l’image de la marque. Les émotions négatives risquent de nuire gravement sur cette image.

Nespresso – la suggestion et l’identification dans la pub

Il suffit qu’une célébrité recommande un produit pour que les ventes augmentent visiblement. Pour quelle raison ? Les consommateurs s’identifient a « l’ambassadeur de la marque », la célébrité en question. En 2010, la marque Nespresso utilise l’image de l’acteur George Clooney pour promouvoir son café. Jusqu’à aujourd’hui la plupart des consommateurs de Nespresso l’associent avec cet acteur.

En conclusion, la psychologie peut être appliquée dans tous les domaines, notamment dans la publicité. Les quelques exemples présentés ci-dessus ont permis de constater le rôle clé de la psychologie dans le marketing et sa probable influence sur le comportement des consommateurs.

Vie pro – vie perso sur les réseaux : 10 de mes secrets (partie 1)

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Le sujet est à la mode… Certains s’expriment en leur nom, d’autres sous des pseudonymes. Entre la transparence et l’anonymat nous sommes contraints à faire un choix.

Est-il encore possible ou désormais illusoire de cliver parfaitement son être et expression entre sphère professionnelle et personnelle ?

Je vous livre dans ce podcast de 11 minutes (la prochaine fois je parlerai plus vite) mes opinions et quelques uns de mes secrets. Dans une seconde partie j’approfondirai les illustrations et règles d’or.

Je suis ouverte au débat et je dédicace cet article à tous ceux qui ont fait le même choix que moi mais aussi à ceux qui pour des raisons de prudence ou de contrainte ont fait le choix opposé au mien.

Clivage vie pro/perso sur les réseaux: mon avis & 10 de mes secrets by caroleblancot