Divan psy du vendredi 30/10/09 : Nadine Gennari a la parole

Pour faire suite à  mon animation d’une formation inter entreprises, destinée à des vendeurs comptoir (« rehausser l’image et la qualité de l’accueil client »), le responsable d’une agence de 10 personnes (que nous appellerons John), satisfait des effets de la formation sur l’un de ses collaborateurs, me sollicite pour effectuer une mission interne.

• Son objectif : « Améliorer la polyvalence de ses équipes ».
• Ce témoignage concerne une agence d’un groupe national dans le secteur de la distribution.
• Structuration des équipes de son agence : Vendeurs comptoir (2pers), Agents Entrepôt (4pers & 1), Technico-commerciaux (2 sédentaires, 1 itinérant).

1°) 1ère entrevue avec John (2h)
Ce jeune Manager est en poste depuis 7 mois. Il s’agit d’une promotion interne et sa motivation est renforcée.
John explique avoir du mal à s’imposer face à ses collaborateurs. L’esprit d’équipe est faible, dû selon John à l’hétérogénéité de ses collaborateurs et à certaines « mentalités obsolètes » (certains ont 10 ans et plus d’ancienneté, d’autres sont de jeunes recrues peu expérimentées).
Sa préoccupation majeure : ne pas être à la hauteur de ses fonctions, et perdre sa clientèle fidèle (qui se plaint de l’attente au comptoir).
La demande explicite : développer la polyvalence au comptoir et l’entraide interservices.

Constats :

• Les collaborateurs n’ont pas été soutenus dans le passé par le précédent manager, pour faire face à l’évolution de leur activité et aux exigences de plus en plus fortes de leur client.
• Manque important de communication (inter-services et au sein de l’agence en général).
• Besoin fort de valorisation et de reconnaissance, tant individuel que collectif (au sein des différents services).
• Apparition d’un sentiment de frustration face aux difficultés de gérer qualitativement la clientèle. Conscience professionnelle présente à chaque niveau de poste.
• Souhait d’un management « plus présent», plus structuré.

J’explique à John l’importance d’un management plus proche, plus participatif et plus valorisant que celui exercé dans le passé. Je le déculpabilise du vécu négatif de ses collaborateurs faisant suite au comportement passif de l’ancien manager. Je lui précise qu’il est apprécié par son équipe pour préserver sa motivation, sa confiance en soi et l’image positive de lui-même.
4°) Préconisation et animation d’une intervention-formation

Objectifs de la formation :

• Acquérir des connaissances sur les fonctionnements de groupe et obtenir des outils utiles à la gestion d’équipe et des polyvalences.
• S’affirmer dans sa fonction de manager (comprendre la distinction entre pouvoir et autorité).
• Planifier le fonctionnement de son équipe.
• Comprendre le rôle de la motivation dans la performance individuelle et le potentiel de groupe.
• Dynamiser son équipe et maîtriser la polyvalence.
• Mettre en place un projet, stimuler l’adhésion et favoriser l’application de nouveaux comportements à plus long terme.

• Alternance et équilibre entre la théorie et les exercices pratiques (études de cas, mises en situations, jeux de rôle, exercices ludiques).
• Dynamique de groupe, partages d’expériences et implication active des participants, qui sont à tour de rôle acteurs et observateurs des comportements à acquérir ou à améliorer.
• Les participants mettront en place un plan d’action concret sur un projet d’amélioration de leur choix.
• Session d’accompagnement sur le terrain selon les demandes formulées.

John me demande de l’aider à finaliser sa préparation et son lancement de projet.
Nous choisissons d’employer une méthode progressive pour aboutir à une adhésion de groupe et à un engagement collectif de changement.
L’un des points clé sera de redonner du sens aux actions quotidiennes de ses équipes et de la valeur au métier qu’ils exercent :

• Définir clairement les responsabilités et les fonctions de chacun, en distinguant les missions assumées (celles du poste) et les missions contributives (polyvalentes).
• Partager le projet entre les services pour arriver à une décision commune et à une construction collective des polyvalences (travail de groupe et brainstorming).
• Fixer l’objectif de groupe et le plan d’action collectif (à court, moyen et long terme).
• Impliquer activement tous les collaborateurs sans exception (y compris l’itinérant lorsqu’il est présent).
• Assurer un suivi soutenu et stratégique (encouragement, participation, bilan des actions, reconnaissance et gratification.)

Recommandation : l’implication active et l’intérêt manifesté par le manager de façon dynamique favoriseront l’adhésion aux nouveaux comportements et l’envie d’appliquer dans le temps.

RÉSULTATS

1. John a pu animer par lui même les réunions nécessaires pour définir l’objectif commun de son agence et mettre en place un plan d’action collectif au profit de l’entraide au comptoir en cas d’affluence.
2. L’ensemble de ses collaborateurs l’a respecté. Il a su se montrer patient envers les plus résistants.
3. Par la suite, il a même constaté des prises d’initiatives intéressantes et positives, voire intrigantes (changement de tenue vestimentaire…).
4. Il a su organiser quelques évènements en dehors du cadre de l’agence et l’esprit d’équipe est aujourd’hui meilleur.
5. Il se sent plus en confiance dans sa position de manager et trouve passionnant de constater l’impact de son management (plus coopératif et valorisant) sur les comportements et attitudes de ses collaborateurs.

•    La prise de décision en groupe (Polarisation collective, Fraser)
•    Les théories de l’engagement (Lewin, Joule et Beauvois)

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