L’article ci-dessous est la re-transcription d’un échange, sur un hub Viadeo, entre une deux psychologues, la première, Anahid FIAT, est psychosociologue et la seconde, Valérie CHENARD, est psychologue du travail

Cette dernière invoque l’article 21 et 22 du chapitre 4 du Code de déontologie des psychologues : soutien et respect des collègues et échanges avec ses confrères et consœurs.

Anahid FIAT
Consultante – Psychosociologue Indépendante
(Etude, Formation, Intervention)

1) Jeune psychosociologue, je suis frappée de plein fouet par ce dénigrement de la profession surtout par le secteur privé. En quête d’un emploi, à la lecture des annonces, je sens la pression sociale qui me contraindrais à « lâcher » mon cœur de métier à savoir l’intervention psychosociologique pour rentrer dans un moule bien formaté et où parler de « psy » serait tabou. J’avoue que cela ne me tente pas du tout.
2) Concernant les directeurs de Master, je tente là de relancer « l’espoir » puisque précisément ma fac s’avère être l’un des dernier bastion de la clinique au sens large. D’orientation psychanalytique, nos directeurs tentent du mieux qu’ils le peuvent de rester cohérent et donc de lutter contre cette assignation du chiffre, du quantifiable, alliant au mieux la pratique à la théorie (notamment par des dispositif d’action-recherche). La formation dont j’ai bénéficié ne nous donne pas des formules « clefs en main » mais plutôt nous invite à penser par nous même, tout en nous situant dans un champ théorique. Le master de psychosociologie de Paris 13 se veut généraliste, nous permettant d’intervenir sur des champs très larges et donc d’amener un travail psychosociologique là ou il s’avèrera pertinent, considérant dès lors que le psychisme impacte l’ensemble des activités de l’Homme.
3) Concernant les RPS, je vous annonce la sortie courant de l’automne 2010 d’un numéro consacré spécialement à ce sujet dans la Nouvelle Revue de Psychosociologie dirigé par Gilles Amado publié par le Centre International de Recherche Formation Intervention Psychosociologique.

Vous parliez de manque de communication quant à nos professions (à raison), c’est pourquoi je porte à la connaissance de hub l’existence de cette association. Je pense que ce numéro sur les RPS nous aidera à engager d’avantage nos réflexions quant à notre pratique.
Lire le commentaire sur Viadeo

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Valérie CHENARD
Psychologue du travail

La phase de la fac est une période riche et dense. Vous voilà sur les chemins du tissu socio-économique et c’est tout un autre monde à découvrir qui s’ouvre car à chaque phase du chemin on découvre d’autres paysages. Mais, ce chemin de la psychologie que vous avez choisi est beau, je vous l’assure et passionnant car c’est l’Homme qui en est au centre.

Bravo, car, moi, jeune psychologue, je n’aurai pu comme vous m’exprimer ainsi par honte de dire des bêtises. Et, pourtant ! C’est votre énergie et votre regard neuf qui enrichit et revivifie les vieux et moins vieux routards. C’est l’échange et le débat qui confère à notre spécificité sa valeur. La psychologie n’a jamais été faite de recette ou technique ou encore savoirs magiques mais c’est une vision du monde centrée sur les personnes et les groupes humains à la lumière de démarche scientifique et empirique donc, par essence, en constante interrogation et vivante.
Malheureusement, à mon époque on nous sortait de la fac, diplôme en poche, sans connaitre la moindre chose sur la profession elle-même, ni son histoire ni ses fondements sociaux, ni même ses principes fondamentaux.

Par exemple, je n’ai même jamais entendu parler ni vu de code de éontologie (DESS en 1995) ni même de l’ANOP, SNP, SFP… Lâchée, seule, sur un marché du travail si spécifique avec les problèmes d’employabilité liée à notre formation même. Vivent les réseaux sociaux car aujourd’hui ils cassent notre l’isolement.
J’ai eu la chance d’avoir été recrutée par l’AFPA qui m’a fait découvrir quasi toutes les fonctions du métier car ces postes ont été conçus en partant de la demande sociale même et nous incitaient à travailler à partir des besoins tout en nous permettant de garantir le respect de nos règles professionnelles (code déonto).
A propos de ce que vous dites sur votre université, je pense que chaque université s’y efforce. Cependant, chacun reste sur l’optique universitaire (ou de « chapelle » comme j’ai pu dire).

Ce dont nous faisions le constat c’est qu’il n’y a aucune dynamique de notre champ d’exercice dans son ensemble.

• Il y a les syndicats d’un côté (SNP, FFPP) avec les psy cliniciens et thérapeutes
• et les associations de l’autre (en grand nombre) pour tous les champs d’exercice.
• Enfin, il y a les enseignants chercheurs avec leur propre association AEPU dont je ne connais rien à part le nom.

Cette déstructuration de la profession est profondément liée à l’histoire de notre pays car la psychologie du travail a été construite grâce à l’engagement spécifique de l’Etat français incluant notre approche dans le tissu économique.

Vous trouverez ici le lien vers la thèse de sociologie de Thomas LE BIANIC dans laquelle il évoque d’ailleurs l’introduction des courants de la psychologie sociale et clinique en seconde moitié du siècle dernier.
Cependant, si, vos enseignants sont sensibilisés et impliqués dans l’engagement social et économique, peut-être avez-vous abordé la problématique des nuisances du système économique qui sont dénoncés dans le rapport STIGLITZ ainsi que les utilisations sociales de nos connaissances et compétences pour faire marcher ce système ?  Si c’est le cas, je serai curieuse de savoir ce qui s’en dit officiellement dans les murs d’une fac. Cependant, je doute que cette question de fond soit abordée par la profession « à l’unisson », sans querelle de chapelles avec comme ligne de mire la déontologie qui nous est commune.
Vos enseignants ne sont pas, en tout cas, dans le dossier spécial du Monde dont je parle. Invisible, vous dis-je au niveau social, la psycho du travail.

Les seuls regroupements de psys s’effectuent non sans peine, autour du code et actuellement sur le problème des cliniciens et de l’exercice de la psychothérapie. Je n’ai toujours aucune réponse de P. SARNIN ou C.  LEMOINE sur cette étrangeté d’invisibilité de la parole de la profession dans ce type de parution presse. Pourtant leur association est spécialisée en psychologie du travail et chargée de promouvoir celle-ci.

• Manque de courage ?
• On est mieux dans l’ombre que de se frotter à des sujets d’actualité et si sensibles ?

Pour finir, je ne pense pas que cela soit un problème de manque de volonté de nous tous car chacun en ressent le besoin mais, ces myriades d’associations et de groupements de psychologues (dilution de l’impact et des actions) ne sont que le symptôme, me semble-t-il, de la difficulté de trouver un consensus et un axe d’action commun et fédérateur de part la richesse, pourtant complémentaire, des approches de la psychologie.

Aussi, moi-même adhérente au SNP, FFPP, AFPTO, je ne vois nulle part où parler de ces problématiques. Le champ du travail me semble aussi méprisé par la profession dans son ensemble alors que c’est elle qui s’est formée en tant que profession la première d’après l’étude de LE BIANIC.

Le mépris de la fac sur le marché de l’emploi engendre :

• in fine la mésestime de chaque praticien [obligé de se détourner de ses principes pour « bouffer » (cf MASLOW)],
• la difficulté à faire valoir ses valeurs en les affirmant haut et fort en tant que professionnel.

Voilà ce que j’en conclu de mes plus de 9 mois de sollicitations universitaires, associatif de la psy à propos de la problématique socio-économique relevée par STIGLITZ et les RPS. Je ne désespère pas, car, moi, cette identité professionnelle c’est mon moteur et je suis ravie que des jeunes comme vous (la relève), puissiez échanger et débattre de tout ceci alors que d’autres qui en ont la « légitimité » se cachent et restent sur leur mode d’expert en méprisant les autres points de vue.

D’ailleurs, à propos d’échanges, vous vous dites d’orientation clinique mais je ne suis pas au clair sur justement ce courant ayant été moi-même formée par la psy sociale et industrielle. Apparemment, Yves CLOT et Christophe DEJOURS seraient aussi sur ce versant. J’aimerai que quelqu’un m’éclaire justement sur ces approches et les différences qui peuvent en résulter (théories…).

L’objet d’étude (le travail) étant tellement complexe et empreint de réalité et d’exigences d’efficacité, je conçois mal personnellement de ne se baser que sur une approche. Le terrain et la pluralité des problématiques demandent l’association et la coordination de plusieurs savoirs et approches.

Avoir une connaissance globale de l’ensemble des (sous)disciplines me semble impératif et j’avoue ne pas avoir été formée à cette approche clinique du travail. Peut-être aussi qu’à la fac, maintenant, une lecture de ces différentes chapelles sont enseignées ?

PS : je voudrai juste finir par vous inviter à cliquer ce lien, celui du dernier numéro de « santé et travail », extraordinaire mine d’info.

Il y a des articles notamment sur les RPS « le travail en analyse chez les psys » mais aussi une interview d’Yves CLOT (c’est l’approche clinique et psychanalytique que les médias relayent car l’image d’Epinal du psycho c’est quand même la patho et le divan… ! cependant, l’article fait quand même mention des spécificités théoriques du champ du travail ; ouf !). »

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Jeu télévisé (« Zone Xtreme ») : Faire obéir les « participants » avec Milgram

Jean-Léon Beauvois, l’un des meilleurs spécialistes de la manipulation, étudie comment l’individu succombe à l’ère de la communication.

Dans cet article publié le 15/02/2010 « Téléréalité » : bientôt la mort en direct ? – Le pouvoir de la télévision : le jeu de la mort, l’expérience des chocs électriques,  Jean-Léon Beauvois :

• rappelle les recherches de Milgram, leur contexte,
• traite de la transposition de la célèbre expérimentation de Stanley Milgram dans le contexte d’un jeu télévisé,
• montre que la télévision sécrète un vrai pouvoir prescriptif au moins aussi fort que celui de la science dans les années 60.

Cette nouvelle Télé-réalité s’inspire des expériences de Stanley Milgram sur la soumission à l’autorité, expériences déjà relayées dans le film « I comme Icare ». Selon lui et les conclusions de cette transposition,  les dérives télévisuelles (jeux, téléréalité) pourraient un jour conduire à faire un spectacle de « la mort en direct ».
Rappelons que cet homme a associé à sa carrière universitaire d’enseignant et de chercheur un souci de défense et de vulgarisation de la psychologie sociale expérimentale. Il a souvent élargi les propositions de cette discipline à l’analyse des faits politiques et sociaux.

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Les recherches de Milgram

Le paradigme. Milgram concocta un paradigme étonnant qu’il testa au début des années 60 et dont il entreprit les premières explorations.

Des américains moyens contactés par annonces dans la presse venaient au laboratoire pour participer à une recherche sur l’apprentissage. Arrivés, ces « sujets expérimentaux » constataient qu’ils étaient deux à avoir été convoqué ensemble. Ils ignoraient que l’autre « sujet » était en fait un comédien, complice de l’expérimentateur. Ils apprenaient que la recherche à laquelle ils allaient participer portait sur les effets des punitions sur la mémoire. L’un d’entre eux devrait apprendre une liste de mots couplés (par ex. ciel-bleu …) et il devrait ensuite, après audition de l’un des deux mots, reconnaître le second présenté avec trois autres mots ayant une fonction de parasites (pour bleu : compteur, ruban, ciel, yeux).

Ils apprenaient aussi que chaque erreur entraînerait une punition : un choc électrique, et que les chocs augmenteraient régulièrement, de 15 jusqu’à 450 volts à la trentième erreur. La machine à punir portait des mentions indiquant la gravité des chocs, de « choc léger » à « attention, choc dangereux » pour finir par un énigmatique XXX (pour 435 et 450 volts).

Suite à un tirage au sort truqué (les deux cartes à tirer portaient le même mot : professeur), le comédien se voyait attribuer le rôle « d’élève » devant réaliser l’apprentissage dans une pièce annexe tandis que le sujet « naïf » se voyait attribuer le rôle de « professeur » devant lire les mots, recevoir les réponses et donc punir avec des chocs électriques de plus en plus forts en cas d’erreur. Les réponses du complice, qui ne recevait évidemment aucun choc, étaient programmées pour que les (soi-disant) punitions puissent aller jusqu’à 450 volts. La séance commençait. Dans la situation qu’on dira « canonique », l’élève-comédien était dans une autre pièce, séparé du professeur-sujet par une cloison : on ne le voyait donc pas, mais on l’entendait. En effet, les réactions de l’élève (pré-enregistrées) allaient d’un léger gémissement (à 75 volts) à des cris de douleur et de désespoir accompagnés du désir d’arrêter l’expérience. Après 330 volts, il cessait même de répondre et, bientôt, le professeur ne l’entendait plus. On pouvait tout imaginer, notamment en envoyant les chocs XXX. Si le professeur manifestait sa réprobation ou son envie d’arrêter, l’expérimentateur disposait d’une série d’injonctions pour l’amener à obéir et à continuer (« continuez, professeur ; l’expérience exige que vous continuiez »…). Dans cette situation canonique, Milgram observa que plus de 60% des sujets (62,5 % très exactement) allaient jusqu’au bout et envoyaient la décharge de 450 volts. Ils ne le faisaient certainement pas dans la joie. La plupart d’entre eux exprimaient leur souffrance, voire leur désir d’en finir, mais, les injonctions de l’expérimentateur étant ce qu’elles étaient, ils obéissaient.

Les variantes. Ce résultat canonique ne suffisait pas à valider la position situationniste de Milgram. On aurait en effet pu mettre les résultats sur le compte d’une supposée « tendance sadique propre à l’homme » qui n’attend qu’une occasion pour s’exprimer, certains l’exprimant plus facilement que d’autres, ce qui serait revenu à nier le poids spécifique de la situation. Il fallait donc encore montrer qu’avec des sujets équivalents (entendre : pris dans une population statistiquement identique), le taux d’obéissance variait jusqu’à tendre vers 0 dans certaines situations. Milgram mit donc en œuvre des variantes donnant lieu, avec des sujets comparables, à moins d’obéissance. Dans la variante7, après avoir donné les directives, l’expérimentateur quittait la salle. Le taux d’obéissance ne fut que de 20%. Dans la variante11, les sujets fixaient eux-mêmes le niveau de choc qui convenait. Aucun n’alla au-delà de 165 volts. [...] Ceci pour ne citer que quelques variantes. Milgram en décrit une vingtaine dont les résultats permirent d’aboutir à une conclusion essentielle : les sujets de l’expérience canonique n’étaient pas des sadiques, ni à titre individuel, ni à titre de « représentant de l’humanité ». Dans une autre situation, ils se seraient comportés tout autrement. C’était donc bien la situation dans laquelle ils s’étaient trouvés qui les avait conduits à tant d’obéissance. Peut-on caractériser cette situation ? Sans doute : être face à un scientifique représentant une institution valorisée : la science, donc pourvu d’une autorité « légitime », une autorité physiquement présente, consistante (sans aucun doute sur ce qui doit être exigé), au comportement pressant (injonctions) ; une victime qui n’est pas trop proche. Dans cette situation, un individu « standard » (Monsieur tout le monde, homme ou femme, ouvrier ou cadre…), bref vous ou moi, peut être amené à torturer un pair jusqu’à peut-être même le tuer.

Lire la suite.


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Le Point.fr nous livre dans un article publié le 16/03/2010, « Jean-Léon Beauvois : « La télévision est un totalitarisme tranquille », les propos recueillis auprès de cet illustre enseignant-chercheur en psychologie sociale.

Lepoint.fr : Dans ce documentaire, vous montrez des gens ordinaires en train de commettre une atrocité. Comment se fait-il que la plupart aient accepté d’être montrés à l’antenne ? Le bon sens voudrait qu’ils craignent les réactions de leurs proches, de leurs collègues, de leurs voisins, des passants dans la rue…
Jean-Léon Beauvois : Il faut se méfier du bon sens en psychologie sociale. En fait, ces personnes se sentent parfaitement associées à ce projet. Elles adhèrent à l’idée qu’il faut faire quelque chose contre la télé-réalité.

Christophe Nick suggère que tout est prêt en France pour qu’un jeu télévisé s’organise autour de la mise en danger de la vie d’un être humain. Pensez-vous vraiment qu’on en soit là, en France, quand le CSA brandit le carton jaune à la moindre occasion et que les films d’épouvante sont rejetés des plages horaires de grande écoute pour ne pas choquer les mineurs ?
Le CSA a laissé passer tout ce qui prédispose à ce qu’un meurtre soit au coeur d’un divertissement. Pourquoi, soudain, réagirait-il avant ? J’espère, en tout cas, que ce film bouleversera les consciences.

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Le ministère du Travail a publié hier sur internet une liste qui classe 1500 entreprises de plus de 1000 salariés, suivant le degré d’avancement de leur politique anti-stress.

Listes nationales :

Entreprise figurant sur la liste VERTE

Figurent sur cette liste les entreprises qui ont déclaré avoir signé un accord de fond ou de méthode ainsi que celles qui ont engagé un plan d’action concerté, impliquant les organisations syndicales et/ ou les représentants du personnel.

Entreprise figurant sur la liste ORANGE

Figurent sur cette liste les entreprises qui ont déclaré avoir engagé une ou plusieurs réunions de négociation d’un accord de fond ou de méthode sans qu’il y ait eu signature ainsi que les entreprises qui ont engagé des discussions avec les représentants du personnel sur un projet de diagnostic et/ou plan d’action.

Entreprise figurant sur la liste ROUGE

Figurent sur cette liste les entreprises qui ont répondu négativement au questionnaire du ministère et n’ont apporté aucun élément permettant de constater un engagement de négociation ou d’action sur le stress ainsi que toutes les entreprises qui n’ont pas demandé de mot de passe pour répondre au questionnaire ou n’ont pas validé ce dernier.

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Je m’adresse à mes confrères psychologues amenés à intervenir en entreprise au profit de la gestion du capital humain et les invite à nous faire partager leur réflexion, travaux et natures d’intervention en la matière.

Pour faire suite à ma publication de cet article sur mon premier blog, j’ai reçu le premier témoignage d’un psychologue du travail qui a construit un dispositif pilote de prévention des risques psychosociaux, initié par cinq hôpitaux parisiens. Il m’apprenait qu’il a été mis fin à son intervention, quelques mois seulement avant son terme, pour des raisons budgétaires mais aussi parce qu’aucun compromis inter établissements n’avait été trouvé pour assurer son détachement.

Pour ce qui concerne ces institutions publiques, il déplorait que cet effet d’annonce ne soit pas accompagné de la mise à disposition de moyens.

Je constate par ailleurs dans mon entourage le caractère polémique de l’intérêt de ce type de mesure. Beaucoup de professionnels de la fonction RH semblent craindre que ce plan connaisse une issue similaire à celui lié à la prévention des risques liés à la grippe H1N1.

Vous êtes praticien(ne) dans ce domaine ? Faites-nous part de votre opinion en postant un commentaire à cet article ou en m’adressant votre témoignage qui sera publié.

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Chers amis, lecteurs, confrères et contacts…

• Je vous souhaite une année 2010, belle, douce, heureuse…
• Qui nous voit développer encore davantage notre communauté !!!
• Qu’elle profite aux psychologues qui interviennent en entreprises au profit du capital humain !
• Qu’elle nous permette de différencier nos savoir-faire et expertise dans le cadre de la résolution de situations complexes et conflictuelles.
• Qu’elle vous apporte la concrétisation de l’ensemble de vos projets personnels et professionnels…
• Quelle fasse disparaître la crise économique et le malaise socio-managérial au profit de l’enthousiasme, de l’accomplissement individuel et collectif ainsi que de la créativité et de la performance.

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Et maintenant, voici ce qui justifie mon retard dans le blogging (avec mes excuses) :

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Pour la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale » (4ème partie), ci-après le témoignage de Nadine Gennari qui porte cette fois-ci sur la conception, l’animation et l’évaluation d’une formation sur les techniques de l’affirmation de soi.

Contexte

Depuis 2 ans dans le secteur de la distribution aux professionnels, le métier des vendeurs évolue vers le conseil et la vente de solutions plus personnalisées.

Une des conséquences est que le style de vente (preneur de commande) n’est plus adapté aux besoins de la clientèle (qui cherche désormais à être conseillée).

Demande de la Direction : les vendeurs devront être force de proposition (pour mieux convaincre et faciliter les ventes additionnelles). Pour ce faire, ils devront se comporter de façon plus affirmée.

Evaluation en amont

Objectifs

• Analyse de l’existant et définition du périmètre d’étude.
• Poser le problème et valider l’hypothèse que la formation est la solution la plus appropriée pour atteindre l’objectif.
• Obtenir le consensus entre la direction (commanditaire) et les personnes formées (demandeurs).

J’ai utilisé 3 méthodes complémentaires :

1- Entretien individuel : analyse de poste et de profil

• Outil : questionnaire d’évaluation de besoins.
• Buts : établir une relation, prendre connaissance des statuts, rôles, pratiques et expériences de chacun, identifier les points de vue et difficultés, recueillir les souhaits d’évolution.

2- Réunion de groupe : recueil des objectifs collectifs de progrès, des attentes et des craintes.

But : définir la réalisation du projet en groupe, identifier les convergences et les traduire en action pour mettre concrètement en valeur les points de convergence et le projet collectif.

3- Observation terrain : analyse des pratiques et comportements

• Outil : grille d’analyse.
• Buts : Identifier les situations clés posant problème et les réactions (défenses) qui en découlent,  noter aussi les points forts des individus et de l’équipe (pour renforcer la confiance en soi et se focaliser sur les compétences).

Cette analyse an amont permet de dresser les orientations pédagogiques et les axes de travail à développer.

Résultats de l’évaluation préalable à la conception de la formation

Les vendeurs (ayant tous plus de 4 ans d’ancienneté) éprouvent effectivement de plus en plus de difficultés à s’imposer face à la clientèle qu’ils considèrent « plus exigeante, moins organisée dans leur commande, moins sympathique, plus agressive, jamais contente… ».

Ils viennent de suivre une formation technique aux nouveaux produits. Ils souhaitent toutefois une formation complémentaire à la communication pour optimiser leur efficacité relationnelle « savoir faire face aux différentes personnalités de nos clients... », et pour s’affirmer d’avantage dans leur rôle de vendeur-conseiller.

La crainte principale exprimée : perdre leur authenticité « forcer la main du client… le manipuler… ne pas être soi-même…».

Les objectifs reformulés : se sentir plus à l’aise dans certaines situations de contact pour vendre et s’affirmer dans un nouveau rôle de vendeur-conseiller.

L’objectif d’évolution : passer d’un système de vente « réflexe» ou de « réception de commande » à un style de vente « force de proposition », authentique.

Les objectifs pédagogiques (développement de savoirs, savoirs faire et savoirs être)

1. Redéfinir et comprendre les rôles et  le statut du vendeur-conseiller (savoir).
2. Connaitre les processus de communications interpersonnelles et découvrir  les typologies de personnalités (savoir).
3. S’auto observer et analyser ses tendances (savoir être).
4. Libérer ses modes d’expression verbales et non verbales (savoir faire).
5. Positiver les relations, vivre et accueillir autrement les différences (savoir être).
6. Comprendre la distinction et les limites entre « séduction » et « manipulation » (savoir).
7. Répondre en étant force de proposition aux besoins des clients (savoir faire).
8. Être convaincants et savoir se maîtriser en situation difficile (savoir être).

Titre de la formation : « Optimiser sa force de proposition par un comportement plus assertif ».

Durée : 2,5 jours

Objectif général de Formation : Développer son potentiel assertif et son impact client.

Objectifs de formation (ou de performance)

-          Compétences théoriques :

• Comprendre les différentes approches de la communication.
• Comprendre la pertinence de l’image, le champ organisme-environnement, le cycle de contact (apports de Gestalt).

-          Compétences pratiques :

• Maîtriser des outils pour mieux s’affirmer dans le domaine spécifique de la communication orale et interactive, y compris en face de l’agressivité, de la mauvaise foi…
• Utiliser des techniques nécessaires au pouvoir du savoir dire, du savoir communiquer et du savoir convaincre.

-          Compétences assertives :

• Prendre conscience de son statut et intégrer l’identité et les rôles du « conseiller en solution ».
• Découvrir l’ensemble des ressources qui permettront à chacun de développer son efficacité relationnelle et son style d’affirmation.

Méthodologie de la Formation

Alternance et équilibrage d’apports théoriques, méthodologiques et d’entrainements individuels.

1- Les actions pédagogiques :

• La sensibilisation (impact de 40% pour les objectifs de savoir être et 20% les savoirs)
• Les apports théoriques (impact de 10% pour les objectifs de savoirs être et 50% pour les savoirs)
• Les mises en application (impact de 50% pour les objectifs de savoir être et 70% pour les savoirs faire)

2- Les méthodes

• Interrogative (questionnement et brainstorming)
• Affirmative (exposé, démonstration, vidéo de présentation)
• Active (exercices d’entraînement, discussion débat, jeux de rôle, étude de cas, test d’égogrammes)

3- Les outils et supports employés

• Kit pédagogique de suivi pour la formation, fiches synthétiques « mémo ».
• Audio et visuels : scénarios flashs, sketchs, planches et images powerpoint, enregistrement vidéo.
• Physiques : paperboard, tableau aimanté.
• Document de synthèse en fin de formation.

Le déroulement et le climat de la Formation

Cette thématique touche à des attitudes personnelles, et doit donc être menée avec tact (en préservant l’image des participants et en évitant les interventions trop évaluatives et/ou dépréciatives).

Priorité : Ne pas se positionner de façon trop normative ni imposer des actions modélisantes et aider chacun à trouver sons style personnel.

But : Favoriser l’implication personnelle des stagiaires en créant dès le départ un climat de sécurité et d’authenticité dans le groupe (respect de confidentialité, transmission et restitution des productions du groupe, du formateur et des participants).

La trame pédagogique

Garantie d’une progression et d’une dynamique : chaque objectif pédagogique comporte sa ou ses séquences chronologiques, avec le thème abordé, la méthode adoptée, les outils employés, la durée adaptée.

Les Techniques d’animation

• Sensibilisation : action de découverte et de recueil (au début de la formation)
• Quelques apports théoriques et définitions
• Tour de table/groupe libre/brainstorming
• 1 phase d’auto observation (chaque participant est invité à faire l’inventaire de ses attitudes spontanées et à repérer les situations de difficultés et obstacles qu’il rencontre)

Les mises en application :

Jeu de Rôle : « spontané», pour une analyse des conduites et ressentis habituels.

Entrainement progressif des nouveaux comportements par la succession des mises en scène et de leur analyse.

Il s’agit de tendre vers une prise de conscience et un déconditionnement de certaines conduites pour mettre en place et appliquer les comportements les plus appropriées.

Exercice systématique (après chaque apport théorique):

Scénario court et jeu de « demande-réponse » en groupe.

Les participants (3 sous groupes) écrivent toutes les questions qui leur paraissent intéressantes sur le thème. Ils choisissent ensuite les 2 ou 3 questions prioritaires qu’ils écrivent sur un bout de papier. Ces questions sont recueillies dans une boite, puis tirées au sort.

Des solutions (ou réponses aux questions) sont ensuite trouvées en groupe.

Etude de cas (du terrain)

Ex : une problématique est soumise à chaque participant qui l’étudie individuellement. Puis en 2 sous groupes, les vendeurs proposeront plusieurs  solutions, qui seront  examinées et confrontées entre les 2 groupes.

Ensuite chaque groupe expose à nouveau une synthèse et dégage les solutions par ordre d’efficacité).

Exercices de sous-groupe (Ex : Situation problème exposée au tableau).

Deux sous groupe sont formés par tirage au sort et choisisse leur « président » et leur « rapporteur ». Ils délibèrent 5 minutes. Les 2 rapporteurs exposent la synthèse du débat et l’idée retenue. Les autres participants sont observateurs des négociations. Les 2 groupes se réunissent à nouveau et reprennent le problème différemment avec d’autres arguments. Chacun est à tour de rôle président et rapporteur.

Mises en situations (conçues à partir des problématiques du terrain) :

1. Vérifier la progression.
2. Evaluer régulièrement la compréhension et l’adhésion de tous les participants (enchainement de questions).

Avant la fin de la formation (3H)

1. Reformulation des apports théoriques.
2. Complément sur les objectifs individuels.
3. Établissement du plan d’action et renforcement de l’engagement d’application.

Séance de conclusion (1H)

• L’évaluation d’impact « à chaud »

• • Rappel des objectifs, du plan de session et des attentes.
  • Evaluation écrite, individuelle (questions ouvertes et QCM).
  • Evaluation orale pour approfondir les items individuels.

Après la Formation

Restitution et compte rendu de la formation

-Les sujets traités

-Les outils proposés

-Les acquis durant la formation

-Le plan d’action

-Les résultats à attendre

-Les actions de suivi à mettre en place avec le responsable

-Autres suggestions et demandes des participants

Ex : les stagiaires ont proposé de modifier l’espace de vente de sorte à personnaliser la relation client/vendeur grâce à un environnement plus propice à l’échange (actuellement derrière un long comptoir bloc). Le souhait a été exprimé de disposer d’un comptoir d’accueil plus approprié au contact client.

La nomination ou appellation de poste actuel « preneur de commande » en « vendeur conseiller »est également demandé pour renforcer l’identification et le sentiment d’appartenance au nouveau statut.

Validation individuelle et collective des acquis

- 1 semaine après la formation un questionnaire individuel et anonyme est envoyé aux participants (cette validation complète l’évaluation pédagogique à chaud).

-         3 mois après la session (évaluation du transfert d’apprentissage) un entretien individuel est réalisé avec chaque participant pour formaliser les acquis, les améliorations et les points à développer (grille d’évaluation & questionnaire).

Le questionnaire et la grille d’évaluation seront soumis également aux collègues (hors hiérarchie) et au responsable d’équipe, afin de vérifier les écarts de perceptions car les nouvelles compétences (principalement sur les savoirs être) sont le reflet d’une image donnée.

-          6 mois après la formation est organisé un atelier de travail d’1 journée pour analyser en équipe les évolutions, consolider les nouveaux rôles et développer les points nécessaires.

Conclusion

Portées de la démarche :

• Cette démarche de formation à l’Affirmation de Soi destinée à des vendeurs conseillers, est un sujet à la fois utile au niveau du développement de leur potentiel relationnel (client vente) mais aussi au niveau du développement personnel.
• La formation permet une meilleure capacité d’auto observation et compréhension des fonctionnements interactifs. Une identification des comportements possibles (et attitudes sous jacentes) aux diverses situations qu’ils vivent quotidiennement.
• La progression accordée (en amont et après la formation) avec la direction et avec les vendeurs, est également un gage important de réussite.

Limites de la démarche :

• S’agissant d’un projet de développement de savoir être et savoir faire la démarche devrait pouvoir s’inscrire de façon plus approfondie, ou plus « soutenue ».
• L’intervention n’est pas thérapeutique et il ne s’agit pas d’attendre de changement profond de la personnalité (objectif qu’elle ne se donne pas d’ailleurs).
• C’est une démarche qui permet d’aborder et de résoudre (avec une chance raisonnable) certaines problématiques liées à la présentation de soi et la communication vendeur /client.
• La formation ne transmet pas de recette miracle mais des clés de lecture efficaces et pragmatiques. Il revient à chaque personne (ou acteur de la formation) et en fonction de sa personnalité, d’adapter les comportements qui lui semblent les plus efficaces et dans lesquels elle se sent le mieux.

Résultats :

• Une attention particulière aux éléments qui entravent ou perturbent la communication avec leurs clients, et une application des actions qui l’améliorent.
• Un sentiment plus élevé d’estime de soi et une confiance en son statut professionnel renforcée.
• Un style de vente plus affirmé et convaincant.
• Une sensible évolution et changement dans la vie personnelle.

Nadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

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Pour la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale » (4ème partie), Vendredi 18/12/09, vous lirez un nouveau témoignage de Nadine Gennari qui portera cette fois-ci sur la conception, l’animation et l’évaluation d’une formation sur les techniques de l’affirmation de soi.

Outre le fait qu’elle soit une contributrice fidèle de ce blog (rubrique du divan psy du vendredi), Nadine Gennari est une psychosociologue expérimentée et passionnée par la conduite du changement en entreprise, par l’usage notamment d’actions de formation.

Nadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

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Voici la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale (3ème partie) ».

Les psychosociologues ont (grâce aux différents courants de pensées) -depuis une cinquantaine d’années- donné naissance à la plupart des méthodes mises en œuvre aujourd’hui en matière de formation (ingénierie, animation, évaluation).

Exemples : les travaux d’inspiration psychothérapique ayant pour objectif le « changement » qui s’appuient sur des méthodes non directives :

• l’empathie (Rogers),
• le psychodrame ou « jeux de rôle » (Moreno),
• le Training Group (Lewin) et la dynamique de groupe (Anzieu & Martin),
• le brainstorming,
• les Groupes Balint,
• la méthode de cas (Mucchielli),
• la Gestalt (Perls),
• etc.

Les atouts du psy :

Une déontologie & une démarche… spécifiques !

Les sujets traités en psychologie sociale et les travaux réalisés par nos chercheurs sur l’apprentissage, la communication, les processus de groupe, les interactions sociales et le changement nous offrent (par rapport à d’autres prestataires) les bénéfices suivants :

• nos facultés d’étude, d’analyse et de compréhension des interactions et processus sociaux, nous aident à mettre en place et à proposer des clés de lecture plus spécifiques, qui impliquent l’individu dans une sphère d’évolution réaliste, réalisable et transférable en situation naturelle et professionnelle,
• nous pouvons dire que nos visées, méthodes et outils seront plus adaptés et efficaces grâce à la compréhension et la prise en compte des processus psychologiques (cognitifs, affectifs, de congruence…),
• nous prenons en compte l’individu concerné (en sus des enjeux de l’entreprise ou des objectifs des commanditaires ou décideurs) dans son contexte psychosocial et sommes en mesure d’élaborer une analyse plus précise des comportements des individus, grâce à l’utilisation de supports, tests et outils reconnus,
• nous évitons ainsi les solutions toute faites ou « recettes » et cherchons à promouvoir l’évolution positive de notre « client »,
• concernant le développement des compétences, et notamment celui des savoirs être (attitudes et comportements) et des savoirs faire, le psychosociologue mettra un point d’honneur à négocier le respect d’un contrat progressif de réussite incluant une intervention mesurable du projet dans une logique de développement durable,
• nous élaborons des démarches qui garantissent le changement de l’individu (ou d’une équipe) et sa mise en application dynamique et effective.

La maîtrise des enjeux pédagogiques :

• Le psy pense sait s’extraire du contenu de la formation pour envisager la pédagogie et ne pas perdre de vue le profil des formés.
• Plus qu’un enseignement type, nous organisons les niveaux d’apprentissage et structurons la trame pédagogique en identifiant les processus et les supports les mieux adaptés aux apprenants et à leurs styles de pensées (mécanismes cognitifs et psychoaffectifs).
• Dans les cas où les étapes d’analyses diagnostics ne peuvent malheureusement pas être respectées (bien souvent comme nous l’avons vu, pour des raisons de coût ou de manque d’organisation des entreprises…), le « psy » sera plus avisé pour réajuster l’ « intervention courte ». Il saura inclure autrement (et à un autre moment) les analyses et les implications de processus nécessaires qui n’auront pu être préalablement effectués (en dépit des recommandations formulées).

La maîtrise des techniques pédagogiques :

- Une maîtrise plus stratégique et plus efficace des phases et régulations à respecter pour favoriser l’acceptation du changement, la transformation des habitudes et l’apprentissage de nouvelles pratiques.

- Une meilleure compréhension des représentations et résonnances affectives (réactions émotionnelles) ou psychologique des personnes et du groupe.

- Une prise en compte des critères d’admission (sensibilité, freins, craintes et particularités de chacun).

- Une position facilitant l’expression de chaque membre, la réduction des tensions, l’apaisement des défenses.

- Une optimisation optimale des rythmes, techniques d’animation et durée des séquences pédagogiques pour garantir les acquisitions.
(Exemple d’erreur qu’un psy ne commettra pas : prévoir un jeu de rôle trop tôt lorsque la confiance n’est pas encore établie dans le groupe ou encore négliger le temps de préparation avant de se mettre en scène).

-  Des méthodes pour faire participer et veiller à diversifier les moyens d’animation (afin d’éviter la lassitude, de maintenir l’attention et de créer la dynamique).

- Une attention particulière à sensibiliser, rassurer, évaluer régulièrement les compréhensions et les acquis (mesure de l’adéquation objectifs/contenus/attentes).

-  Un respect de l’éthique ou définition de la charte du groupe dès le départ (et ce durant toute la formation, jusqu’à la restitution, débriefing et suivis des sessions).

Concernant ce dernier aspect nous pouvons aussi insister sur notre déontologie (neutralité et bienveillance du psychologue) et nos capacités à préserver une dynamique de groupe positive.

Notre attitude et les méthodes employées favorisent l’ouverture des échanges et l’acceptation de la formation par les participants les plus réfractaires (malheureusement trop souvent désinformés, peu impliqués dans la démarche du plan de formation, ou se sentant parfois même trompés par certaines pratiques).

La chance d’avoir pu superviser et assister à différents styles d’animation m’a permis de confirmer l’impact (positif ou négatif) de certaines pratiques.

Exemple : si les craintes et les blocages de personnes formées ne sont pas prises en compte et si la position du formateur ne reflète pas suffisamment d’empathie (tant dans l’attitude que dans les réactions), apparaissent alors des effets progressifs de dispersion et de fermeture aux échanges, jusqu’à l’émergence du refus pour certains stagiaires à participer et à travailler la mise en application.

Inversement la prise en compte et l’adaptation empathique aux profils d’autres intervenants induisent une levée des blocages, une ouverture, une adhésion et une volonté d’appliquer le changement.

Une méthodologie propre et « outillée » de l’évaluation de la formation :

Retenez que le psy fera le nécessaire pour éviter les biais de jugement, de généralisation et de subjectivité en concevant les outils à chaud et à froid qui permettront d’évaluer le ROI de l’action de formation (le degré d’atteinte des objectifs, les techniques et outils employés, les acquis des stagiaires, les bénéfices, pour l’entreprise et chaque individu), en toute transparence et en garantissant l’intérêt de tous.

Pour les évaluations à chaud

• le psychosociologue respecte le protocole en rappelant les objectifs annoncés initialement, le plan de la session et les attentes.
• S’agissant du recueil des impressions sur les acquis de la formation, mon expérience m’a montré qu’il est préférable de procéder à une évaluation écrite et individuelle qui induit l’expression libre et la réflexion.
• L’évaluation orale permet ensuite d’approfondir les items individuels.
• Pour ce qui concerne l’évaluation de sa propre prestation, il se limite à l’écoute et à la prise de note.

Pour les évaluations à froid

• Des questionnaires individuels et anonymes envoyés environ 1 semaine après la formation complètent l’évaluation pédagogique (ex de questionnaire d’évaluation en différé sur prochaine parution).
• Une autoévaluation du transfert d’apprentissage (3 mois après environ).
• Les mesures qualitatives et quantitatives sont effectuées à l’aide de grille d’évaluation sur la base des indicateurs de progrès établis en amont avec la phase diagnostic.

La semaine prochaine j’illustrerai mes propos dans le cadre d’une étude de cas sur la conception, l’animation et l’évaluation d’une action de formation (intraentreprise) sur le thème de l’affirmation de soi.

Nadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

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Pour la suite de ce dossier « Plan de formation et psychologie sociale », Vendredi 11/12/09, vous lirez le témoignage de Nadine Gennari qui témoignera sur les points forts des psy (chosociologues) pour la conception, l’animation et l’évaluation de formations à l’acquisition de connaissances et au développement de la performance.

Son témoignage mettra l’accent sur l’intérêt de recourir à un psy (chosociologue) pour l’animation et l’évaluation de la formation.

Nadine Gennari
Psychologue Sociale, Consultante-Formatrice spécialisée en développement de performances et projets de Formation.
nad.gennari@gmail.com

Du même auteur :
Divan psy du vendredi 30/10/09 : Nadine Gennari a la parole

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La finalité de la gestion des ressources humaines à laquelle appartient la gestion de la formation peut se résumer ainsi :

1. Disposer à temps
2. En effectifs suffisants
3. Et en permanence
4. De personnes compétentes et motivées
5. Pour effectuer le travail nécessaire
6. En les plaçant dans une situation de valoriser leurs talents
7. Avec un niveau élevé de performance et de qualité
8. A un coût salarial compatible avec les objectifs économiques
9. Et dans le climat social le plus favorable possible

Ce postulat étant admis, il est aisé de percevoir à quel point le plan de formation peut contribuer à ces objectifs, à condition bien sûr de ne pas percevoir la formation comme étant une pure et simple obligation légale et fiscale.

Chers lecteurs, sachez que, très jeune, je me suis passionnée pour le domaine de la formation (ingénierie, animation, évaluation et gestion) parce que je pensais naïvement qu’il suffisait de croire en ces idéaux pour que ceux-ci trouvent une application concrète au sein de l’entreprise.

Je ne dis pas qu’il faille impérativement posséder le titre de psy pour procéder comme évoqué dans ce dossier, simplement, j’attire votre attention sur le fait que certaines disciplines de la psychologie nous permettent de nous former à cela.

En toute logique, les psychologues et plus particulièrement les psychosociologues peuvent garantir (parce qu’ils sont formés et entraînés à cela), par leur intervention :

1. La bonne maîtrise et mise en œuvre de l’ensemble des processus concernés par la formation au sens large :

• Le processus animer, enseigner, apprendre à apprendre dans la prise (avec leurs objectifs cognitifs, affectifs et psychomoteurs).
• Le processus appliquer (après la formation).
• Le processus analyser (évaluation de la situation avant formation, des résultats intermédiaires, des résultats de la formation, de la stratégie de formation mise en œuvre).

2. Le respect des objectifs suivants :

• La formation ne doit pas être utilisée à des fins technocratiques et les dirigeants ne doivent pas se désintéresser d’elle,
• Le dialogue entre la direction, les manager, les salariés et les membres du service de gestion de la formation doit permettre l’utilisation d’un langage commun pour ce qui est de la définition de la stratégie de formation et le suivi, en pleine synergie, de son fil conducteur, le plan de formation.
• Le passage d’une logique de gestion (où la formation est perçue comme une obligation légale) à une logique managériale (où la formation permet d’analyser des situations, d’aider la prise de décisions et finalement contribue à l’efficacité économique de l’entreprise) doit être opéré.
• La mise sous contrôle des 5 conditions de réussite :
  1. L’adéquation formation proposées-demandées-suivies/besoins.
  2. La nature du processus de décision, et notamment l’articulation du plan de formation avec les objectifs opérationnels et personnels.
  3. Le processus de production de la formation et/ou l’achat de programmes de formation (qualité technique des actions de formation).
  4. Le suivi et le contrôle (tableaux de bord de suivi et reporting à la direction des ratios et indicateurs de gestion).
  5. La visibilité des résultats et leur mode de communication au sein de l’entreprise.
• La qualité de l’évaluation des compétences acquises et de la mesure de leur utilisation en situation de travail.

Méthodologie d’analyse des besoins

Il faut distinguer :

• Les besoins d’apprentissage, issus d’un décalage entre une situation donnée imparfaite et une situation meilleure en tenant compte des obstacles du passage de l’une à l’autre,
• Les besoins de formation qui découlent de la réponse aux 5 questions suivantes :

1. Quelle est la performance actuelle ?
2. Quels sont les savoirs et attitudes actuels ?
3. Quelle est la performance idéale ?
4. Quels sont les savoirs et attitudes idéals ?
5. Quels sont les meilleurs moyens pour réduire l’écart ?

On prendra également en compte les questions économiques, financières et stratégiques de la formation et l’on se demandera dans quelle mesure elle prépare au futur, aux changements dans l’organisation.

Les méthodes d’identification des besoins

1 Les méthodes centrées sur les besoins de compétences de l’organisation

• L’analyse des compétences requises par un poste
• La méthode matricielle
• L’étude des besoins par l’analyse de performance
• La méthode par vérification des hypothèses
• L’étude des besoins liés à un emploi nouveau

2 Les méthodes centrées sur l’expression des attentes d’un individu et des groupes

• Les bilans de compétences
• Les enquêtes par entretien
• Les enquêtes par questionnaire
• Les groupes participatifs
• Les entretiens professionnels

3 Les méthodes accompagnant le changement d’une organisation

• La formation comme lieu d’expression des besoins nouveaux
• La formation-action

Les techniques d’identification des besoins

• Le questionnaire, l’interview, l’entretien, l’observation directe et active.
• Les comités professionnels de formation.
• Les expériences pilotes ou ateliers.

Une fois identifiés, les besoins de formation doivent être transformés en objectifs. Ils permettront de mobiliser les ressources pédagogiques vers un but bien concret, de vérifier les progrès accomplis, de mesurer le succès de la formation.

Approches de la formation

1. Approche Rogerienne (ou pédagogie de la formation) :
   Etre à l’écoute, empathique, faire confiance aux apprenants qui sont co-responsables de leur formation.
   Respecter l’apprenant, prendre en compte son vécu, ses sentiments.
   Le formateur est un facilitateur.
2. Approche de la Gestalt (ou pédagogie assertive) :
   Le formateur est responsable de la formation. Il guide voire dirige. Apprendre signifie ici acquérir ce qui est nécessaire, chacun ayant des besoins particuliers. La réflexion doit être poussée aussi loin que possible y compris par les conflits ou les confrontations, sources de créativité. C’est la pédagogie de l’ici et maintenant, de la remise en cause et le formateur est fondé à prendre position.
3. Approche de Farrelly (ou pédagogie provocatrice) :
   Le postulat est que personne ne sait mais que chacun peut découvrir.
   Le formateur doit provoquer la réflexion des apprenants par l’affirmation, la contradiction, l’exagération, la simplification, l’affirmation non justifiée, la non réponse aux questions voire le sarcasme.

Facteurs clés de la réussite du management de la formation

• Une bonne identification du besoin. Un choix judicieux des personnes à former, l’homogénéité des groupes (niveau et motivation).
• Une synchronisation entre la formation et la possibilité d’appliquer les connaissances acquises (la formation doit être pratiquée ni trop tôt, ni trop tard).
• Une qualité pédagogique (programmes, méthodes, moyens…)
• Le partage, par tous, du même point de vue sur les résultats attendus.

Lire la première partie de ce dossier.

Sources utiles pour aller plus loin

• P. Casse, « La formation performante »
• S. Coureau, « Les outils de base du formateur – supports et parole »
• I. Feuillette, « Le nouveau formateur – Comment préparer, animer et évaluer une action de formation »
• A. Meignant, « Manager la formation »
• D. Noyé, J. Piveteau, « Guide pratique du formateur – concevoir, animer et évaluer une formation »

A bientôt pour la suite…

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Rappel des objectifs de cette rubrique

1. Mettre en valeur l’intérêt des missions exercées par des psychologues sociaux, psychologues du travail et/ou psychothérapeutes pour le traitement de dysfonctionnements organisationnels ou bien l’accompagnement de changements positifs et durables en entreprise.
2. Proposer de nouveaux modes de gestion et d’optimisation du capital humain au sein des entreprises sous la forme de témoignages de spécialistes.
3. « Vulgariser » les objectifs, méthodes, techniques d’intervention des psy praticiens en entreprise.
4. Proposer des experts par domaine d’intervention et faciliter la mise en relation des entreprises et des psy.

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Demain nous serons vendredi, jour du divan psy.
Le sujet que j’ai choisi de traiter est le suivant : « Rapport entre Plan de formation et psychologie sociale » (2ème partie).

Demain, vous découvrirez la seconde partie de ce dossier qui sera relative à la politique et le management de la formation ainsi qu’à l’analyse des besoins.
En toute logique, ce dossier devrait se poursuivre au fil des semaines avec l’élaboration, le suivi et la gestion (outillée) du plan de formation, la question de l’évaluation et enfin le témoignages d’experts dans ce domaine.

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